Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung im Call Center
Anhand mehrerer Testbewertungen, welche die Beteiligungsgruppe mit Operators
durchführte, wurde die Stimmigkeit der Instruments überprüft. Abschließend erfolgte
eine Gewichtung der einzelnen Bewertungsdimensionen. Nun war das Instrument fertiggestellt
und es konnte in die Erprobung gehen!
3. Vorgehen bei der Mitarbeiterbeurteilung
Für die erste Beurteilungsrunde wurde ein Pilotprojekt ausgewählt, bei dem der Teamleiter
alle Operators des Teams mithilfe des Instruments bewertete. Der Teamleiter
erläuterte jeweils dem Operator seine Bewertung, die sich aus der täglichen Beobachtung
und den erfassten Leistungsergebnissen ergeben. Wichen die Meinungen zwischen
Teamleiter und Agent über die Bewertungsnote stark ab, wurde der Teamleiterassistent
hinzugezogen, der noch einmal unabhängig eine Bewertung vornahm.
In dem Gespräch werden insbesondere die Stärken und die Defizite des Agenten im
Detail besprochen, um gemeinsam einen Maßnahmenplan zu entwickeln. Bestandteil
dieses dokumentierten Protokolls sind neben den gemeinsam vereinbarten Schulungsmaßnahmen
auch Angaben über persönliche Kompetenzen und Neigungen, die sich
nicht im Betriebsalltag erschließen lassen sowie individuelle Entwicklungsziele des
Operators im Unternehmen. In dem Beurteilungsbogen in Abb. 5-2 wurde die erste
Bewertung am 11.07.2001 vorgenommen. Man kann an dem Profil sehr übersichtlich
Stärken und Defizite des Operators erkennen. Auf dieser Basis konnten nun entsprechende
Entwicklungsvereinbarungen mit dem betreffenden Mitarbeiter abgeschlossen
werden.
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