Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
4.1 Projektmanagement-Tools
Projektübergreifende Handbücher
Anlass für die Entwicklung von Projektmanagementhandbüchern bildete der vielfach
geäußerte Wunsch nach vereinheitlichten und systematischen Arbeitsabläufen in der
täglichen Projektarbeit. Aus dem Grund sind im Projektmanagementhandbuch nun die
gesamten Soll-Abläufe zur Bearbeitung unserer Projekte von der Aufwandskalkulation
für einen Erstauftrag bis hin zur Umsetzung der Inhalte und Formen der Auswertung
beschrieben. Diese Soll-Abläufe wurden von der Qualitätsmanagementbeauftragten in
Zusammenarbeit mit den Teamleitern und Projektmanagern erarbeitet und dokumentiert.
Die Projektmanagementhandbücher geben detaillierten Einblick in die internen
Abläufe der defacto call center GmbH. Hier werden Projektübergabe, Briefing-Gespräche,
Projektvorbereitung, Durchführung aber auch die Methoden und Verantwortlichkeiten
der Ergebnisstatistiken für interne und externe Auswertungen dargelegt.
Beispiel: Der Vertrieb der defacto call center GmbH akquiriert einen Auftrag, der nach erfolgter
Auftragsbestätigung an das Projektmanagement weitergegeben wird. Dies
geschieht in einem Briefing-Gespräch. Hierbei werden Ziele, Prioritäten und fachliche
Inhalte des Auftrages abgesprochen und Zielsetzungen vereinbart, um nach
Start des Projekts sofort eine Effizienzprüfung durchführen zu können. - Das
Projektmanagementhandbuch gibt hinsichtlich des Prozesses Aufschluss über
sämtliche anfallenden Arbeiten und kann wie eine Checkliste abgehakt und bearbeitet
werden, um zu gewährleisten, dass beim Projektstart alle vorzubereitenden
Maßnahmen getroffen worden sind.
Projektmanagementhandbuch-Outbound
Projektmanagementhandbuch-Outbound
1. Auftrag
Abb. 2-12: Auszug aus dem Inhaltsverzeichnis
1.1 Aufwand festlegen 1
1.2 Ziele des Auftrages festlegen 1
1.3 Wichtigkeit und Ziele des Auftrages an
Teamleiter kommunizieren 3
1.4 Erstes Briefing 3
1.5 Erweiterungschancen 4
2. Vorbereitung
...
2.1 Auftrag anlegen 5
2.2 Datenverarbeitung 5
2.3 Ablaufplan erstellen 6
2.4 Technik mit EDV abstimmen 7
2.5 Terminplan erstellen für Ablauf und Technik 7
2.6 Erste Zielhierarchien für die Mitarbeiter festlegen 8
2.7 Auswahl geeigneter Mitarbeiter 8
2.8 Statistiken vorbereiten 9
2.9 Terminplan erstellen 9
30