Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 1: Einführung
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements im Call Center
Call Center sind eine Organisationsform, die in den unterschiedlichsten Ausprägungen
dem Kontaktmanagement von Unternehmen und Institutionen zu diversen Zielgruppen
dient (vgl. Brasse u.a. 2002). Aufgrund der hohen Marktdynamik, ihrer umfassenden
Dienstleitungsorientierung sowie ihres breiten Dienstleistungsspektrums sind sie vor
besondere Flexibilitätsanforderungen gestellt. Dies ist bei externen Dienstleistungsunternehmen
besonders ausgeprägt, aber auch interne Servicecenter erweitern ihr
Angebot zunehmend, so dass eine Vielfalt unterschiedlicher Projekte vorfindbar ist. Ein
Nebeneinander von einfacher Outbound-Adressqualifizierung und komplexer Vermögensberatung
ist kein Einzelfall. Aufbau- und Ablauforganisation müssen sich darüber
hinaus an Projekten orientieren, deren Laufzeit häufig nicht mehr als drei Monate beträgt.
Bestehende Prozesse werden ständig an neue oder geänderte Kundenanforderungen
angepasst und unterschiedlichste Formen von Projekten, Wissensbeständen
und Technologien integriert. Dies stellt besondere Herausforderungen an das Management
von Ressourcen und Prozessen - und damit auch an ein umfassendes Qualitätsmanagement.
Unter Qualitätsmanagement wird im Call Center gemeinhin die Messung des Servicelevels,
das Beschwerdemanagement und vielleicht noch die Überprüfung der
Gesprächsqualität verstanden. Häufig werden hierzu einfache Kenngrößen wie z.B. die
Reaktionszeiten herangezogen, da es umso schwieriger ist, Qualitätsnormen zu quantifizieren,
je stärker die Erbringung der Dienstleistung an menschliches Verhalten geknüpft
ist (vgl. Bittner u.a, 2002). Diese Betrachtungsweise fokussiert jedoch nur einen
Teilaspekt des Qualitätsmanagements: die Ergebnisqualität. Es wird geprüft, inwieweit
die Ergebnisse des Unternehmens die mehr oder weniger gut definierten Anforderungen
erfüllen. Weniger Beachtung findet demgegenüber die Frage, welche Determinanten
die Servicequalität überhaupt beeinflussen und wie diese zielgerichtet gestaltet
und gesteuert werden können. Dieses Verständnis entspricht dem mittlerweile überkommenen
Ansatz der Qualitätssicherung im gewerblichen Bereich. In den 90er Jahren
ist man hier zu einem moderneren Qualitätsbegriff übergegangen, der sich nicht
nur auf das Produkt (bzw. die Dienstleistung) bezieht, sondern auf alle Aspekte des
Leistungserstellungsprozesses (vgl. Beutler u. Langhoff, 2001). Mit zunehmender
Komplexität des Produktionsprozesses erwies es sich als notwendig, schon im Entstehungsprozess
Qualitätssicherungsmaßnahmen einzuführen. Die Verkürzung auf die
Endkontrolle hat weitreichende Nachteile: zum einen sind die Fehlerbehebungskosten
höher, als wenn man sie bereits bei der Entstehung entdeckt und behoben hätte können;
zum anderen kann die Zuverlässigkeit des Endprodukts nicht in jedem Fall geprüft
werden.
In Call Center Organisationen ist die Frage der Prozessqualität von besonderer
Bedeutung, da der Kunde die Leistungserstellung unmittelbar erlebt (vgl. Kuhnert u.
Ramme, 1998) und nicht ein fertiges „Produkt“ kauft. Dies gilt umso mehr, je
beratungsintensiver das Dienstleistungsangebot ist. Aus diesem Grund sind die sogenannten
Total Quality Management (TQM) Modelle wie bspw. DIN ISO 9001:2000 oder
EFQM 1 vom Ansatz deutlich besser für Call Center geeignet als eine bloße Qualitäts-
1 Eine ausführliche Darstellung verschiedener (T)QM-Ansätze findet sich bspw. in Guhl, 1998;
Beutler u. Langhoff, 2001; Wirnsperger, 2002; Geiger, 2003
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