Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

4. Resultierende Maßnahmen
Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung im Call Center
In den Entwicklungsvereinbarungen mit den Operators wurden für einen Zeitraum von
sechs Monaten folgende Schulungsmaßnahmen gemeinsam abgeschlossen:
1. Gruppentraining zur Förderung der Gesprächsqualität (Schwerpunkt:
Gesprächsführung, Rhetorik, Umgang mit schwierigen Kunden)
2. fachbezogene Produkt- und Projektschulung (Gruppentraining)
3. Einzelcoaching (Schwerpunkt je nach Bedarf)
Beim Einzelcoaching hört ein Mitarbeiter (vorzugsweise ein ausgebildeter Trainer) in
Abständen von sechs bis acht Wochen über ein bis zwei Stunden die Gespräche mit
und bespricht seine Eindrücke anhand vorgegebener Kriterien mit dem Mitarbeiter.
Auch hier gilt es Vertrauen zu schaffen und vorhandene Ängste abzubauen, um eine
möglichst realistische Gesprächssituation zu ermöglichen. Gelingt dies, ist das Instrument
bei den Mitarbeitern zumeist sehr akzeptiert, da es zeitnah, individuell und konkret
Auskunft über das eigene Telefonverhalten/Servicequalität gibt und Verbesserungsmöglichkeiten
aufzeigt. Ein Auszug für einen Coachingbogen ist in Abb. 5-3 dargestellt.
Es sind hier nur die oben festgelegten Schwerpunkte der Gesprächsqualität
ausgewählt.
Operator: Anlass: O Bewertung
Coach: O Simulationstraining
Datum: O Einarbeitung
Kriterium Unterpunkt Projekt 1 2 3 4 5 6 Bemerkung
Begrüßung
Länge des Gespräches
Projektinhalte vollständig
Gesprächsführung
Umgang mit
schwierigen
Kunden
Rhetorik/
Stilmittel
Erreichen des Projektziels
Sicherheit
Flexibilität
Verabschiedung
Gesamt/Durchschnitt:
Auffangen von Negativschwingungen
Angemessene, persönliche Note
Verhalten des Kunden
Akzeptanz des Angebotes
Gesamt/Durchschnitt:
Reizwörter
Fragetechnik
Positivformulierungen
Einwandbehandlung
Sprachvermögen
Gesamt/Durchschnitt:
Abb. 5- 3: Auszug eines Coachingbogens für Operators
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