Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
Diese Form wird ausschließlich von ausgebildeten Trainern durchgeführt. Der Coach
führt mit dem Mitarbeiter im Anschluss ein Gespräch indem eine Lernzielvereinbarung,
sowie ein neuer Coachingtermin vereinbart werden.
Fachcoaching
Hierbei geht es um die Richtigkeit der fachlichen Inhalte und die Überprüfung, ob einerseits
sämtliche wichtigen Inhalte auch vollständig vermittelt werden und andererseits
diese auch im Sinne des Auftraggebers sind. Auch der Umgang mit dem Wissenslexikon
stellt einen der Hauptinhalte des Fachcoachings dar. Der Fachcoach ermittelt daraus
den Bedarf und unterstützt somit den Mitarbeiter bei der Erreichung der Ziele.
Fachcoaches entwickeln sich aus einzelnen Teams heraus, die besondere Fachkenntnisse
in dem zu telefonierenden Themengebiet erworben haben. Nach dieser Qualifizierung
erfolgt eine mehrtägige interne Ausbildung zum Fachcoach, um die Zielsetzung
und Handhabung des Fachcoachens zu sichern.
Training on the job
Eine der täglichen Aufgaben unserer Teamleiter ist das training on the job. Zielsetzung
ist es, den Lernprozess und den Weiterbildungsfaktor in der täglichen Arbeitspraxis
zu unterstützen und dadurch den Mitarbeiter zu führen. Hierbei achtet der Teamleiter
auf eventuelle Wissenslücken und hört in Einzelgesprächen auf Hinweise, inwieweit
ein Bedarf an Kommunikation oder Fachcoaching besteht. Dieses meldet der
Teamleiter an die Trainingsabteilung.
Mit der Kombination dieser drei Säulen von Coachingmaßnahmen verstärken wir sowohl
die soziale, als auch die fachliche Kompetenz aller Mitarbeiter im Call Center. Wir
erkennen Potenziale und bieten daraufhin gezielte Maßnahmen und Schulungen an.
Zielsetzung liegt hier zum einen in der Motivation und Weiterbildung der defacto Mitarbeiter,
aber auch in der Steigerung der Gesprächsqualität in den jeweiligen Projekten.
Dies wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit des Auftraggebers und seiner Endkunden
aus.
Jeder Coach dokumentiert die von ihm durchgeführten Gespräche in handschriftlicher
Form auf einem standardisierten Coachingformular. In diesen Formularen finden sich
für In- und Outboundprojekte die Gliederungspunkte aus den Gesprächsleitfäden wieder,
welche die Basis für jedes Coachinggespräch darstellen.
Die ausgefüllten Coachingchecklisten werden zentral vom Qualitätsmanagement bearbeitet
und ihre Zielerreichungen überprüft.
Bei Anfragen des Kunden sind die zentral abgelegten Dokumente einfach zu finden.
Empfehlenswert ist die Pflege einer Personaldatenbank, um notwendige Informationen
über einzelne Mitarbeiter jederzeit nach verschiedenen Gesichtspunkten herausziehen
zu können.
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