Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 1: Einführung
Als zentraler Gestaltungsrahmen für sämtliche zu entwickelnde Instrumente des Qualitätsmanagements
stellte sich in der Praxis immer wieder das definierte Projekt heraus.
Egal welches Projekt mit dem Auftraggeber vereinbart wird, ob es sich um einfache
Outboundaktionen im Versandhandel handelt oder um komplexe Betreuung von
Energieversorgerkunden: im Projekt vereinigen sich Kundenforderungen mit dem
maximalen Dienstleistungsangebot. Folglich ergeben sich daraus alle relevanten Aufgaben,
Anforderungen und funktionalen Aktivitäten im Unternehmen (sh. Abb. 1-2).
Das Projekt als zentraler Gestaltungsparameter im Call Center:
Kundenauftrag
Kundenzufriedenheit
Typ I
Definition:
Projekt/
Kampagne
Teamleitung
:
Teilaufgaben
Typ II II
Teamagenten
:
Aufgabenprofil
Abb. 1-2: Das Projekt als Nukleus des Call Centers. Beispiel Personalentwicklung
Für das Qualitätsmanagement im Call Center hat dies zwei Konsequenzen: Zum einen
müssen nahezu alle betrieblichen Gestaltungsansätze an den Projektanforderungen
ausgerichtet werden, zum anderen orientieren sich insbesondere konkrete Messgrößen
immer an den Bedingungen des definierten Projekts (sh. Abb. 1-3). Die Standardisierung
von Verfahren ist nur vor diesem Hintergrund möglich. So können bspw.
die grundsätzlichen Vorgehensweisen bei der Projektakquisition, -steuerung und -bearbeitung
systematisiert werden, die konkreten Kenngrößen sind hingegen wieder spezifisch.
Gleiches gilt für Anforderungsanalysen, Schulungen, Kompetenzbeurteilungen
usw.
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Typ III
Projektverbesserung
Teamentwicklung
Teamagenten
:
Anforde -
rungsprofil
Personaleinsatz
Qualifizierung
Teambildung &
Gestaltung der
Teamarbeit
MA-Bewertung
Eingruppierung
Personalentwicklung