Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Als Grundlage des Entwicklungsbogens dienten die Kompetenzen des im Projektverlauf
erstellten Anforderungsprofils für Kundenbetreuer. Der Bogen wurde in Abstimmung
mit Kundenmanagern und Supervisoren erarbeitet. Als weitere wichtige Instanz,
die an der Entwicklung des Bogens beteiligt war, ist der Betriebsrat zu nennen. Durch
regelmäßige Teilnahme eines Betriebsratsmitglieds an den Projekttreffen bestand
ständige Transparenz des Vorhabens gegenüber der Mitarbeitervertretung, die somit
als positiver Multiplikator gegenüber den Beschäftigten wirken konnte.
Beim Design fiel die Entscheidung auf eine Skalierung von 1-5, wobei der Wert Eins
als geringste Könnens-Stufe gewählt wurde (siehe Beurteilungsbogen). Der Bogen ist
so aufgebaut, dass die im Anforderungsprofil für Kundenbetreuer festgelegten Kompetenzen
genannt werden. Jeder Kompetenz ist eine Kurzdefinition zugeordnet. Diese
beschreibt welche Voraussetzung der Mitarbeiter erfüllen muss, um den Wert Drei zu
erreichen und somit die an ihn gestellten Anforderungen zu erfüllen. War ein Aufgabenbereich
für einen Mitarbeiter nicht zu bewerten, wurde das Feld NR (nicht relevant)
angekreuzt.
Vor Durchführung der ersten Gespräche fand eine ausführliche Schulung der Vorgesetzten
statt. In den gemeinsamen Sitzungen wurde das Führen von Bewertungsgesprächen
durch entsprechende Übungen aufgefrischt, der positive Umgang mit Kritik
geübt sowie Bedenken und Ängste abgebaut. Durch diese Vorbereitung wurde eine
gute Basis für die Gespräche gelegt.
Im Anschluss an jedes der durchgeführten Gespräche wurden, gemeinsam von Kundenmanager
und Mitarbeiter, bis zu drei Ziele definiert. Wenn die gemeinsame Einschätzung
einer Kompetenz den Wert Zwei erhält, so kann es hier das mögliche Ziel
sein, innerhalb eines Jahres den Wert Drei, Vier oder Fünf zu erreichen, je nach
Einsatzgebiet und Zielvorstellung, sowohl des Mitarbeiters als auch des Vorgesetzten.
Gemessen an den im Gespräch vereinbarten Entwicklungszielen konnten bis zu drei
verschiedene Schulungsmaßnahmen vereinbart werden.
Die Daten wurden in eine neu entwickelte Personaldatenbank eingepflegt, um zu gewährleisten,
dass alle Daten dauerhaft zur Verfügung stehen. Funktion dieser Datenbank
sollte es außerdem sein, bei Personalbedarf entsprechende Abfragen zu tätigen
und zu ermitteln, welcher Mitarbeiter die benötigten Anforderungen erfüllt. Das erste
Ziel, Personal für neue Projekte und Positionen aus eigenen Reihen zu rekrutieren,
wurde somit erreicht. Die Datenbank dient den Vorgesetzten gleichzeitig als Grundlage
für das nächste Beurteilungsgespräch und liefert die Anzahl und Namen der Teilnehmer
zur Schulungsplanung.
71