Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Kapitel 3: Qualitätssicherung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> - Servicequalität messen und verbessern<br />
Die Projektgruppe zum Aufbau des <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems bestand aus der<br />
Projektleitung, ausgewählten Mitarbeitern des Auftraggebers und dem ernannten <strong>Qualitätsmanagement</strong>beauftragten<br />
des Auftragnehmers (regiocom). Das gemeinsame Ziel<br />
der Projektgruppe war die Entwicklung eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems, das effizient<br />
und einfach zu handhaben sein sollte und aussagekräftige Daten über die<br />
Qualität der Bearbeitung liefern müsste (siehe Abb. 3-1). Vor diesem Hintergrund wurden<br />
das weitere Vorgehen und die Auswahl der Instrumente zur Qualitätssicherung in<br />
der Projektgruppe diskutiert und beschlossen:<br />
Qualitätsmerkmale,<br />
Service Level<br />
Agreements<br />
Automatisches<br />
Reporting<br />
Stichprobenverfahren<br />
Kundenbefragung<br />
Beschwerdemanagement<br />
Abb. 3-1: Auswahl der Messgrößen und Instrumente zur Qualitätssicherung<br />
3. Vorgehensweise be<strong>im</strong> Aufbau des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s<br />
Für jedes der drei Teams des Komplettgeschäfts wurde in Abst<strong>im</strong>mung mit dem Teamleiter<br />
ein Qualitätsbeauftragter best<strong>im</strong>mt. Dieser Mitarbeiter sollte der Ansprechpartner<br />
<strong>für</strong> die Bearbeitungsqualität des jeweiligen Teams sein und qualitätsrelevante Informationen<br />
aus dem Tagesgeschäft bündeln. Die Auswahl dieser Mitarbeiter erfolgte auf<br />
Basis ihres bisherigen Engagements in Qualitätsfragen, des Fachwissens, der kommunikativen<br />
und sozialen Kompetenzen und ihrer Teamfähigkeit. Wichtig war, dass<br />
diese Mitarbeiter in ihrem Team voll integriert sind und von anderen Teammitgliedern<br />
akzeptiert werden.<br />
Der Ausgangspunkt <strong>für</strong> den Aufbau des <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems bildete die<br />
Überprüfung der Auftragsabwicklung von einer repräsentativen Menge zufällig ausgewählter<br />
Kunden. Bei 10% dieser Kunden wurde telefonischer Kontakt aufgenommen,<br />
um die Zufriedenheit mit dem Service zu erfragen. Die dabei festgestellten Fehler bzw.<br />
Kundenhinweise wurden gemäß den folgenden Fragestellungen analysiert, bewertet<br />
und behoben:<br />
42<br />
Fehler-Möglichkeits-<br />
Einfluss-Analyse
Change language