Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
Kapitel 3: Qualitätssicherung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> - Servicequalität messen und verbessern<br />
Kapitel 3:<br />
Qualitätssicherung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
- Servicequalität messen und verbessern -<br />
Daniela Bremer, Heike Reinsdorf<br />
Inhalt: Seite<br />
1. Die regiocom GmbH .............................................................................. 40<br />
2. Anforderungen der Komplettbearbeitung .......................................... 41<br />
3. Vorgehensweise be<strong>im</strong> Aufbau des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s ............... 42<br />
4. Methoden, Techniken und Instrumente ............................................... 42<br />
4.1 Der Qualitätscheck .................................................................................. 42<br />
4.2 Die tägliche Stichprobe ........................................................................... 43<br />
4.3 Die wöchentliche Stichprobe ................................................................... 43<br />
4.4 Mystery <strong>Call</strong>s .......................................................................................... 44<br />
4.5 Wissensdatenbank .................................................................................. 44<br />
4.6 Frequently asked Questions (FAQ's) ....................................................... 45<br />
4.7 Das Beschwerdemanagement ................................................................ 47<br />
4.8 Die FMEA-Tabelle (Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse) .............. 50<br />
4.9 Das automatische Reporting ................................................................... 51<br />
4.10 Die Kundenbefragung ............................................................................. 51<br />
5. Fazit ....................................................................................................... 52<br />
6. Ausblick ................................................................................................. 54<br />
39
Change language