Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
will, kann nicht auf Basislager verzichten) - vor allem gelernt worden zu differenzieren,
wo etwas geht. Selbstorganisation ist nicht mehr das einzig seligmachende Prinzip,
das in Umkehr der hehren Absicht die Tekomedia auf Dauer einer Sekte oder anderen
totalitäre Organisation der Glaubenssätze anverwandelt hätte, sondern die sie als
selbstverwaltetes Unternehmen prüft fortlaufend ihre Methoden entlang der anstehenden
Aufgaben und Problemstellungen. Dies strukturiert in Eigenmoderation und aller
Offenheit für alle Beteiligten und Meinungen - Tekomedia bleibt ein Unternehmen der
offenen Tür, offen für Vorschläge, Kritik, Ideen etc., aber auf Resultate und die Vermeidung
von Endlosdebatten bedacht. Zielorientierung wurde zum Bestandteil einer Unternehmenskultur,
die am ehesten einer repräsentativen Demokratie gleicht: wem das
Vertrauen ausgesprochen wird, der darf Entscheidungen auch ohne Einberufung von
Vollversammlungen führen, muss sie aber anhand der Resultate rechtfertigen. Wem
Vertrauen ausgesprochen wird, dem kann es auch entzogen werden; wobei es auch in
der Tekomedia legitim ist um seine Positionen zu kämpfen. Auch das gehört zu einem
'allzumenschlichen' Unternehmen, das Tekomedia bleiben soll und steht keineswegs
im Widerspruch zu unternehmensdemokratischen Prinzipien und Verfahren.
Die Vorgehensweise der Integration von vertikalen Workshops (offen für alle Beschäftigten),
der nennen wir es fortlaufenden Psychoanalyse der Tekomedia als Ganzes, der
Moderation und Mediation sich selbst findender Arbeitsgruppen, des sanften Einflössens
von Sensibilität für marktwirtschafliche Realitäten, der Einzelinterviews nicht in
Form der Abfragung von Fakten, sondern eher im Sinne der Animation, sich jederzeit
über die Rolle des Unternehmens und die eigene Rolle im Unternehmen Gedanken zu
machen (ein Verfahren, das ich eher aus dem Bereich der Organisations- und Personalentwicklung
kenne) ist sicher überall da gut übertragbar, wo sich die Beschäftigten
überhaupt entwickeln und entfalten sollen.
7. Resüme
Darin liegt auch die Crux bei der Frage nach der Übertragbarkeit der Ergebnisse.
Man muss ein Management vorfinden (und auch Selbstorganisation ist Management),
dass diese Ergebnisse akzeptiert und sie nicht aus etwaiger Angst um Prestige und
Machtverlust bagatellisiert und ignoriert.
Ferner: Wesenszug der Selbstorganisation ist, dass sie ein autopoietisches System ist
- ein Begriff, den Umberto Matturana von der Biologie auf die Theorie sozialer Systeme
übertrug. Sie steuert und verändert sich aus ihr selbst heraus. Je nach Zusammensetzung
- im sozialen System also je nach Personenkonstellation - nimmt sie andere
Gestalten und Formen ein. Dementsprechend wäre - wenn ein Unternehmen in Selbstorganisation
arbeiten will und Vorbilder sucht - keine 1 zu 1-Übertragung mehr möglich,
weil die Personenkonstellation samt Interessenlagen und Antrieben eine andere wäre.
Herausarbeiten lassen sich jedoch typische Muster des Erwachsenwerdens des
selbstorganisierten Systems in Interpenetration mit anderen Systemen; Markt, Gesell-
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