Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
1. Wort&Sinn Telefonmarketing GbR<br />
Das Unternehmen Wort&Sinn wurde 1997 von den geschäftsführenden <strong>Gesellschaft</strong>ern<br />
Herrn Stenzel und Herrn Herter in Gelsenkirchen gegründet. Seither verzeichnet<br />
es ein kontinuierliches Mitarbeiter- und Umsatzwachstum und beschäftigt heute 48<br />
Mitarbeiter. Zu den Kunden des Unternehmens zählen u.a. regionale Versorgungsunternehmen,<br />
öffentliche Ämter und Warenhäuser. Das Dienstleistungsangebot umfasst<br />
Neukundenakquise, Kundenbetreuung, Verbraucheraktivierung, Produkteinführung,<br />
Marktforschung, Nachfaßaktionen und Serviceanalysen.<br />
Das aktive Telefonmarketing (outbound) macht den Hauptteil des Geschäfts aus. Das<br />
Verhältnis zwischen in- und outbound beträgt ca. 10% zu 90%. Ziel und Erfolgskriterium<br />
einer hohen Servicequalität bei Wort&Sinn ist es, den Kunden so kompetent zu<br />
beraten, dass er nicht bemerkt, mit einem <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> verbunden zu sein.<br />
Um diese Servicequalität zu erreichen, ist eine hohe Qualifikation der Agenten ausschlaggebend.<br />
Neben den bereits bestehenden Qualifizierungsmaßnahmen wie Produkt-<br />
und Verkaufsschulungen sowie Gesprächscoaching wurde es notwendig, die<br />
Kompetenzen der Mitarbeiter systematisch zu erfassen, zu beurteilen und weiterzuentwickeln.<br />
Hierzu sollte ein entsprechendes Instrument entwickelt werden.<br />
2. Entwicklung eines Beurteilungsinstruments <strong>für</strong><br />
Outbound-Tätigkeiten<br />
Zunächst wurden zusammen mit einem Beratungsunternehmen die relevanten Beurteilungsd<strong>im</strong>ensionen<br />
und -kriterien festgelegt. Dies geschah in mehreren Workshops mit<br />
<strong>Call</strong> <strong>Center</strong> Leitung und Geschäftsführung. Die zugrunde liegende Leitfrage war : „Was<br />
kennzeichnet bei Wort&Sinn einen besonders guten Mitarbeiter?“ Folgende D<strong>im</strong>ensionen<br />
und Kriterien kristallisierten sich sukzessiv heraus:<br />
1. Quantitative Leistungsergebnisse<br />
Erledigte Adressen<br />
Verbindungen<br />
Abschlüsse<br />
2. Qualitative Leistungsergebnisse<br />
2.1 Gesprächsqualität Gesprächsführung<br />
Beziehung zum Kunden<br />
Rhetorik /Stilmittel<br />
St<strong>im</strong>me<br />
Umgang mit schwierigen Kunden<br />
2.2 Fachliche Kompetenz Projektkenntnisse<br />
Produktkenntnisse<br />
EDV Kenntnisse<br />
...<br />
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