Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor <strong>im</strong> expandierenden Systemgeschäft<br />
1. Die Bertelsmann Direkt Marketing Fabrik GmbH<br />
Der Standort Springe der Bertelsmann Direkt Marketing Fabrik GmbH hat seinen Ursprung<br />
in dem 1898 in Berlin gegründeten Adressenverlag und Zeitungsausschnitte-<br />
Büro Adolf Schustermann. Seit Juli 1999 firmiert der Standort als Teil der Bertelsmann<br />
Service Group unter dem Namen Direkt Marketing Fabrik GmbH. Hier werden seitdem<br />
umfassende Kundenbindungsprogramme <strong>für</strong> Unternehmen der unterschiedlichsten<br />
Branchen abgebildet. Alle Bausteine des Direktmarketings können den Wünschen des<br />
Kunden entsprechend umgesetzt werden. Um diesen Dienstleistungen gerecht zu werden,<br />
ist das Service <strong>Center</strong> <strong>im</strong> modernsten Konzernstandard ausgestattet, es bietet<br />
Platz <strong>für</strong> mehr als 200 Mitarbeiter. Die Anschaffung einer neuen leistungsfähigen<br />
Telefonanlage und der Ausbau der gesamten IT-Struktur schaffen die technischen<br />
Voraussetzungen auch modernste Dienstleistungen, bis hin zum iCouponing , umsetzen<br />
zu können.<br />
Der Standort Springe hat einen grundlegenden strategischen Wandel vollzogen, indem<br />
eine Umorientierung weg vom klassischen Telemarketing hin zum komplexen Systemgeschäft<br />
erfolgte. Hierzu waren zahlreiche strukturelle Veränderungen notwendig. So<br />
wurde die Geschäftsleitung neu besetzt, Teams anders zusammengestellt und Arbeitsverträge<br />
neu vereinbart (sh. Abb. 4-1).<br />
Assistent<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Leitung<br />
Systemgeschäft<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Geschäftsleitung<br />
Leitung Systemgeschäft<br />
Leitung Systemgeschäft<br />
Kundenmanager<br />
Kundenmanager<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Abb. 4-1: Organigramm nach der Umstrukturierung<br />
58<br />
Leitung<br />
Systemgeschäft<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Kundenmanager<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)<br />
Kundenbetreuer<br />
(Agent)
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