Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
5. Aufbau einer Kompetenzdatenbank<br />
Um über die Einzelbewertung hinaus Aussagen über größere Populationen zu treffen,<br />
hat sich das Unternehmen entschlossen das Instrument zur Kompetenzbeurteilung<br />
rechnergestützt abzulegen. Daraus ergeben sich folgende, weitere Bewertungsmöglichkeiten:<br />
� Bewertung der Servicequalität aller Operators<br />
� Bewertung der Servicequalität der Operators bezogen auf ein Projekt<br />
� Auswahl geeigneter Operators aufgrund eingegebener Projektanforderungen.<br />
Damit können gezielt unterschiedliche Niveaus der Servicequalität best<strong>im</strong>mt und interpretiert<br />
werden. Insbesondere der letzte Punkt stellt <strong>für</strong> das Unternehmen eine wichtige<br />
Möglichkeit zum kurzfristigen opt<strong>im</strong>alen Personaleinsatz dar, der <strong>im</strong> Rahmen der<br />
Akquisition neuer Aufträge bei Testläufen eine große Rolle spielt.<br />
Abb. 5-4 zeigt den Beurteilungsbogen in der rechnergestützten Version. Hier ist neben<br />
der Beurteilung des Operators vom 11.07.2001 auch die zweite Messung vom<br />
24.01.2002 verzeichnet.<br />
Abb. 5- 4: Auszug aus der rechnergestützten Version des Instrumentes zur<br />
Kompetenzentwicklung.<br />
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