Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Inhalt: Seite
Vorwort (Gerald Schreiber) ........................................................................................ 5
Kapitel 1 (Claudia Brasse, Dr. Thomas Langhoff)
Einführung ............................................................................................................. 7
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements im Call Center ..................................... 8
2. Erfahrungen aus der Praxis .............................................................................. 10
3. Zielsetzung des Buches ................................................................................... 14
4. Literatur ............................................................................................................ 15
Kapitel 2 (Ingrid Focsa, Tanja Neuhaus)
Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center ............................... 17
1. Das Unternehmen defacto ................................................................................ 18
2. Zielsetzung ...................................................................................................... 19
3. Vorgehensweise ............................................................................................... 19
3.1 Mitarbeiterbefragung ........................................................................................ 20
3.2 Mitarbeiter-Workshops ..................................................................................... 24
3.3 Teamleiter-Workshops .................................................................................... 25
3.4 Bausteine des Qualitätsmanagementsystems ................................................. 27
3.5 Organigramm der defacto call center GmbH .................................................. 28
4. Instrumente des Qualitätsmanagements ......................................................... 29
4.1 Projektmanagement-Tools ............................................................................... 30
4.2 Personalentwicklungs-Konzept ........................................................................ 34
4.3 Balanced Score Card (BSC) ............................................................................. 36
5. Fazit .................................................................................................................. 38
Kapitel 3 (Daniela Bremer, Heike Reinsdorf)
Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern ... 39
1. Die regiocom GmbH.......................................................................................... 40
2. Anforderungen der Komplettbearbeitung ......................................................... 41
3. Vorgehensweise beim Aufbau des Qualitätsmanagements ............................. 42
4. Methoden, Techniken und Instrumente ............................................................ 44
4.1 Der Qualitätscheck ........................................................................................... 44
4.2 Die tägliche Stichprobe ..................................................................................... 45
4.3 Die wöchentliche Stichprobe ............................................................................ 45
4.4 Mystery Calls .................................................................................................... 46
4.5 Wissensdatenbank ........................................................................................... 46
4.6 Frequently asked Questions (FAQ's) ............................................................... 47
4.7 Das Beschwerdemanagement ........................................................................ 49
4.8 Die FMEA-Tabelle (Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse) .................... 52
4.9 Das automatische Reporting ............................................................................ 53
4.10 Die Kundenbefragung ....................................................................................... 53
5. Fazit .................................................................................................................. 54
6. Ausblick ............................................................................................................ 56