Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Abb. 4-1: Das Projektteam
Operative Umsetzung
Peggy Zawilla
Unterstützende Begleitung
Kundenmanager aller Abteilungen
Leitung und Koordination
Wibke Thies
Leiterin Systemgeschäfte
Das Team setzte es sich zum Ziel, alle Abteilungen des Hauses in den Prozess einzubeziehen.
Verschiedene Projektroutinen wurden ins Leben gerufen, um das unterschiedliche
Know How und alle kreativen Ideen sinnvoll zu integrieren. Hierbei ging
man davon aus, dass diese Eigenbeteiligung zu einem Konsens führt, durch den sich
dann alle Beteiligten mit dem Personalentwicklungsmodell identifizieren können. Somit
sollte einer positiven Anwendung und Umsetzung nichts im Wege stehen und das
Ergebnis von allen „gelebt“ werden können.
5. Schritte zu einer systematischen Personalentwicklung
Am Anfang der Projektarbeit stand die Ist-Analyse in jedem Bereich des Standorts im
Vordergrund. So wurde zum einen durch das Instrument der Mitarbeiterbefragung die
Zufriedenheit des Service Center Personals erhoben und zum anderen mit den Führungskräften
eine Anforderungsanalyse aus Sicht der Vorgesetzten durchgeführt.
Die Ergebnisse dieser Schritte spielten bei der folgenden Entwicklung eines Bewertungsinstruments
zur zielgerechten Kompetenzanalyse eine wichtige Rolle. Im nächsten
Schritt wurden Schulungsmaßnahmen für Kundenmanager und künftige Trainer
initiiert und parallel Schulungsmaßnahmen im Bereich der Fach- und Methodenkompetenzen
entwickelt und in einen umfassenden Schulungskatalog integriert. Nach
Durchführung der ersten Schulungen wurde mit den Supervisoren ein Coachinginstrument
erarbeitet, um die Ergebnisse der Schulungen nachzuhalten.
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Operative Umsetzung
Vivien Barzen
Unterstützende Begleitung
Katrin Seifert
Personalabteilung i.H.