Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
4.2 Personalentwicklungs-Konzept<br />
Um die Inhalte aus den Projekthandbüchern in ihrer Umsetzung zu überprüfen, wurde<br />
ein gezieltes Personalentwicklungskonzept von der defacto-Trainingsabteilung erstellt.<br />
Dieses Konzept basiert auf einem Einführungsworkshop <strong>für</strong> alle neuen Mitarbeiter,<br />
bestehend aus fünf Tagen Rhetorik- und Kommunikationstraining. Richtiges Verhalten<br />
am Telefon und das Umsetzen kundenorientierter Nutzenargumentation sind hierbei<br />
die Zielsetzungen des Trainings. Im Anschluss daran erfolgt eine Fachschulung zur<br />
Einweisung in die Inhalte der Projekte und schließlich das Üben in der Praxis.<br />
Zur Qualitätssicherung und Entwicklung der Mitarbeiter <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> führen wir einen<br />
kontinuierlichen Coachingprozess durch und sichern damit die Qualität auch <strong>im</strong> laufenden<br />
Prozess. Dieser Prozess ist auf drei Säulen aufgebaut und setzt sich aus folgenden<br />
Maßnahmen zusammen:<br />
Kommunikations-<br />
Coaching<br />
� Trainer oder Coach<br />
� 2 x pro Jahr<br />
(1 bis 1,5 Std.)<br />
� nach 8 Wochen<br />
Reflexion der Zielvereinbarung<br />
(15 bis<br />
20 Min.)<br />
� zusätzlich bei jedem<br />
neuen Projekt<br />
Abb. 2-16: Die 3 Säulen des Coachings bei defacto call center<br />
Lediglich ein kontinuierlicher Coachingprozess auf fachlicher, praxisorientierter und auf<br />
sozialer Ebene fördert die Mitarbeiterpotentiale zielgerichtet. Um eine stetige Steigerung<br />
der Gesprächsqualität zu erhalten, müssen durch Coachingmaßnahmen die<br />
Mitarbeiterpotenziale erkannt und gefördert werden.<br />
Kommunikationscoaching:<br />
Training on<br />
the job<br />
� TL oder Assistent<br />
� Unterstützung der Zielerreichung<br />
in der Praxis<br />
� Motivation der Teamleiter<br />
in den Teams<br />
Feedback zu geben<br />
� mindestens 4x pro Jahr<br />
entsprechend der<br />
Coachingergebnisse<br />
Hierbei wird in erster Linie auf die rhetorischen Inhalte des Gesprächs geachtet, d.h.<br />
Ausdrucksweise, Fragestellungen, Einwandbehandlung und Nutzenargumentationen.<br />
34<br />
Fachcoaching<br />
� Fachcoach<br />
� Check, ob fachliche<br />
Inhalte korrekt vermittelt<br />
werden<br />
� 2 x pro Jahr FAQ<br />
Fragebogen<br />
� Unterstützung durch<br />
TL, PL und Auftraggebercoach
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