Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor <strong>im</strong> expandierenden Systemgeschäft<br />
Die Möglichkeit den Fragebogen auszufüllen wurde nur von wenigen Mitarbeitern in<br />
Anspruch genommen. Die Rücklaufquote lag bei 27,03%. Dies erstaunte angesichts<br />
des bereits beschriebenen angespannten Kl<strong>im</strong>as zu Projektbeginn nicht. Offensichtlich<br />
glaubten die MitarbeiterInnen nicht an eine Verbesserung ihrer Situation und sahen<br />
daher auch nicht die Notwendigkeit, an einer entsprechenden Befragung teilzunehmen.<br />
Es ließen sich trotz allem sehr wichtige Erkenntnisse aus der Befragung gewinnen.<br />
Zum einen wurde deutlich, dass alle Teilnehmer ihren Arbeitsplatz mit seiner Ausstattung<br />
als positiv erleben. Der Ausbau der Räumlichkeiten bewahrheitete sich als gute<br />
und mitarbeiterfreundliche Maßnahme.<br />
Der Aspekt „etwas bewirken zu können“ wurde von den Mitarbeitern als wichtig eingeschätzt.<br />
Gleichzeitig stellte sich jedoch heraus, dass die Befragten genau in diesem<br />
Punkt der Meinung waren, <strong>im</strong> Unternehmen nur wenig erreichen zu können. Da die<br />
Frage sehr subjektiv beantwortet wurde, schien sie zunächst nicht bewertbar zu sein.<br />
Aufgrund der Tatsache, dass hier offensichtlich ein Missstand aufgedeckt worden war,<br />
wurde versucht in einer zweiten, offenen Befragung das Ergebnis zu konkretisieren.<br />
Das Resultat beider Befragungen war, dass die Mitarbeiter sich nicht genug ausgebildet<br />
fühlten. Sie verlangten nach Schulungsmaßnahmen und besserer Information und<br />
Kommunikation in den Teams. Ebenfalls bestand ein großes Misstrauen gegenüber<br />
den Vorgesetzten und der Betriebsleitung, bedingt durch die häufig aufgetretenen Personalwechsel<br />
auch in der Führungsriege. Eine Übersicht der Auswertung zu Frage 1.2<br />
(siehe Diagramm unten) verdeutlicht welche Aspekte gute bzw. schlechte Ergebnisse<br />
erzielten.<br />
vollkommen<br />
gar nicht<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
Hochwertige<br />
3,2<br />
Arbeitsplatzausstattung<br />
Interessante Aufgaben<br />
2,7 2,7<br />
gutes Betriebskl<strong>im</strong>a<br />
Sicherer Arbeitsplatz<br />
2,6 2,6 2,6<br />
Abb. 4-3: Beispiel-Frage 1.2 „Diese Aspekte kann ich hier in folgendem Umfang<br />
erreichen“<br />
geregelte Arbeitszeiten<br />
65<br />
Abwechslungsreiche<br />
Aufgaben<br />
Verantwortungsvolle<br />
Aufgaben<br />
2,5<br />
Positive<br />
Gehaltsentwicklung<br />
2,2 2,1 2,1<br />
Entwicklungsmöglichkeiten<br />
etwas bewirken können
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