Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
In mehreren gemeinsamen Sitzungen von Projekt- und <strong>Qualitätsmanagement</strong> sowie<br />
externen Beratern wurden zu diesen vier Perspektiven Ist- und Soll-Werte festgehalten<br />
und die Trends zur Steigerung oder Senkung der Zielerreichung aufgezeigt. So dient<br />
die BSC als Controllinginstrument der Servicequalität. Die Qualitätssteigerung kann<br />
nun auf einen Blick transparent gemacht werden.<br />
Die BSC liefert ferner Ergebniskennzahlen und Messgrößen bezüglich getätigter Investitionen<br />
in Mitarbeiter und Systeme. Sie leistet einen Beitrag zur ständigen Überprüfung<br />
der Unternehmensstrategie und ihrer Zielausrichtungen, so dass bei Nichterreichung<br />
von Einzelzielen mit entsprechenden Maßnahmen und Strategieplanungen frühzeitig<br />
reagiert werden kann.<br />
Die speziell <strong>für</strong> defacto call center entwickelte BSC wird intern in den Bereichen des<br />
Projektmanagements und von der Abteilung "Trainings" genutzt. Die betroffenen Mitarbeiter<br />
werden <strong>im</strong> Umgang mit der BSC und ihrer Bearbeitung geschult.<br />
Die Zielvorgaben werden von dem Projektmanagement eingegeben und die Erreichung<br />
der Sollvorgaben kontrolliert. Diese Informationen werden zentral abgelegt und sind <strong>für</strong><br />
Führungskräfte, Management und Controlling einsehbar. Geeignete Maßnahmen werden<br />
zur Steuerung der Projektprozesse erarbeitet und <strong>im</strong> Team umgesetzt, falls bei<br />
wöchentlicher BSC-Bearbeitung Abweichungen festgestellt werden.<br />
Im Folgenden wird eine Beispielkarte aus dem Projektmanagement vorgestellt:<br />
Balanced Score Card - OUTBOUND Projekt ________ Kampagne ______ Datum_______<br />
Indikatoren/Zielperspektiven Einheit SOLL IST Trend<br />
FINANZEN<br />
Umsatz pro Stunde (T+V Std.kumulierter<br />
Wert<br />
DM<br />
Umsatzveränderung pro Stunde DM<br />
Umsatz des Projektes DM<br />
Durchschnittlicher Umsatz DM<br />
Verwaltungskosten (Agent-h von<br />
Gesamtstunden)<br />
AUFTRAGGEBER<br />
DM<br />
Auftraggeberkontakte Anzahl 5<br />
Zufriedenheit (Folgeauftr.,<br />
Ablauf, Ergebnis)<br />
Auftraggeberbefragungen beste Note<br />
DIENSTLEISTUNG<br />
Entscheider pro Stunde pro Stunde<br />
Ausschöpfungsquote der<br />
Adressmenge<br />
Note beste Note<br />
pro Stunde<br />
Talking-T<strong>im</strong>e (Dialer) 45 von 60<br />
Ergebnis (Abschlüsse/Termine) %<br />
37<br />
Ziel erreicht<br />
(J/N)
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