Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
eine strukturierte Ausbildung neuer Führungskräfte, da die Projektsteuerung
bei defacto detailliert aufgezeigt wird.
� Den Auszubildenden wird ein Gesamtüberblick der Bearbeitung von Projekten
gegeben.
Die Projektmanagement-Handbücher sind intern zu einem zentralen Arbeitsinstrument
bei defacto geworden und werden stetig weiterentwickelt, ergänzt und verbessert. Zur
externen Anwendung liegen sie auch den Ausschreibungsbewerbungen bei, um den
Kunden interne Abläufe aufzuzeigen. Nach Auftragserteilung werden die Inhalte des
Auftrags entsprechend der formulierten Standards dokumentiert und für den Kunden
die defacto-Lösung erarbeitet.
Projektspezifische Handbücher
Projektbeschreibung
Gesprächsleitfaden
Coaching-Konzept
für das Projekt
Controlling-Instrumente
Abb. 2-14: Bestandteile der projektspezifischen Handbücher
Neben dem zuvor dargestellten projektübergreifenden Handbuch, in welchem allgemeine
Verfahrensregelen zur Abwicklung von Projekten beschrieben sind, werden darüber
hinaus auch projektbezogene Handbücher erstellt. Sie dienen als Arbeitsgrundlage,
Ausbildungsmappe für neue Mitarbeiter und als Zusammenfassung für den Auftraggeber.
Die projektspezifischen Handbücher werden mit Inhalten der Projekte in
Zusammenarbeit zwischen Projektmanagement und der Qualitätsmanagementabteilung
gefüllt und zeigen den Ablauf in den einzelnen Aufträgen auf.
A In diesen projektspezifischen Handbüchern, die in den einzelnen Teams ausliegen,
erfolgt zunächst eine Projektbeschreibung. Hier wird die Zielsetzung des Auftrags
erläutert, die Kundengruppe beschrieben, Servicezeiten genannt und die
Inhalte der Telefonate erklärt.
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