Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
4. Methoden, Techniken und Instrumente
4.1 Der Qualitätscheck
Der Qualitätscheck stellt ein Verfahren dar, mit dessen Hilfe Kundendaten und ihre
Bearbeitung systematisch und einheitlich überprüft werden können. Die Prüfung erfolgt
anhand von vordefinierten Arbeitsschritten, die detailliert im System abgebildet sind.
Zusätzlich findet der Mitarbeiter nähere Informationen zu den zu prüfenden Daten und
Arbeitsschritten unter einem Hilfe- und Informationsbutton.
In der Entwicklung des Verfahrens wurden die einzelnen Prüfschritte dahingehend unterschieden,
inwiefern sie in jedem Fall durchzuführen sind. Die obligatorischen
Arbeitsschritte sind im System zwingend durchzuführen, um den Check weiterführen
zu können. Der Mitarbeiter muss die Prüfung entweder bis zum Ende durchführen, sich
den Vorgang in die Wiedervorlage legen oder an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten.
Ist die Prüfung abgeschlossen und der Vorgang auf "erledigt“ gesetzt, wird der
geprüfte Kunde im System markiert. Dadurch werden doppelte Prüfungen und verfälschte
Auswertungen vermieden.
Der Qualitätscheck wird durch eine Checkliste (sh. Abb. 3-2) unterstützt, die ebenfalls
im System abgebildet ist. Die Checkliste wurde anhand der bereits festgestellten Fehler
zusammen mit den Mitarbeitern erarbeitet.
Die Mitarbeiter kreuzen bei der Prüfung den jeweiligen Fehler an, den sie beim Qualitätscheck
ermittelt haben. Durch die einfache Handhabung kann die Prüfung erfolgreich
in das tägliche Arbeitsgeschehen im CustomerCare integriert werden. Die Abarbeitung
in unseren Systemen und die erfolgte Markierung ermöglichen es uns, bei Bedarf
die Vorgänge herauszufiltern und anschließend auszuwerten. Damit wird auch
gewährleistet, dass kein erfolgter Qualitätscheck verloren geht und in jedem Fall nachvollziehbar
ist.
Abb. 3-2: Checkliste
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