Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

Center, Direktmarketing, Datenbank und Internet im vereinten Marketingmix setzen selbst komplexe und individuelle Dialogkampagnen problemlos um. So wurden in den letzten 10 Jahren in Deutschland über 3000 Call Center gegründet, die über 250.000 Menschen beschäftigen. Von großer Bedeutung ist daher eine auf hohem Niveau beginnende, gleichwohl sich permanent steigernde Qualität des Call Centers. Die Servicequalität, die ein Call Center nach außen bietet, entsteht natürlich hinter den Kulissen in den eigenen Reihen. Motivation und Weiterbildung müssen stimmen, damit ein Dienstleister seinen Kunden zufrieden stellt. Über Qualitätsmanagement im Call Center wurde bereits viel geschrieben. Oft jedoch wird die qualitative Messung von Call Center Aktivitäten aus der Ergebnisperspektive durchgeführt. Ebenso spannend ist aber die Frage: • Wie kommt man zu qualitativ hochwertigen Ergebnissen? • Welche internen Prozesse sind hierfür maßgebend? • Wie können diese optimiert und gezielt eingesetzt werden? Diesen Fragen haben sich 5 Call Center in einem zweijährigen, vom BMBF geförderten Forschungsprojekt gewidmet. Dieses Buch soll nicht nur die im Rahmen des Forschungsprojektes erzielten Ergebnisse schildern, sondern auch Hilfestellung für Praktiker leisten. Denn schließlich sollen Anrufer oder Angerufene immer so bedient und beraten werden, wie sie es verdienen: sofort, freundlich und persönlich. Gerald Schreiber (Geschäftsführer defacto callcenter GmbH) 6
Inhalt: Kapitel 1: Einführung Kapitel 1: Einführung Claudia Brasse, Dr. Thomas Langhoff 1. Bedeutung des Qualitätsmanagements im Call Center ......................... 8 2. Erfahrungen aus der Praxis ...................................................................... 10 3. Zielsetzung des Buches ............................................................................ 14 4. Literatur ..................................................................................................... 15 7
Seite 1 und 2: Qualitätsmanagement im Call Center
Seite 3 und 4: Inhalt: Seite Vorwort (Gerald Schre
Seite 5: Vorwort Wer als Autofahrer über ei
Seite 9 und 10: Kapitel 1: Einführung sicherung. D
Seite 11 und 12: Kapitel 1: Einführung Als zentrale
Seite 13 und 14: Kapitel 1: Einführung und/oder sch
Seite 15 und 16: Kapitel 1: Einführung und welche E
Seite 17 und 18: Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsm
Seite 39 und 40: Kapitel 3: Qualitätssicherung im C
Seite 57 und 58:
Kapitel 4: Personalentwicklung als
Seite 59 und 60:
Seite 61 und 62:
Seite 63 und 64:
Seite 65 und 66:
Seite 67 und 68:
Seite 69 und 70:
Seite 71 und 72:
Seite 73 und 74:
Seite 75 und 76:
Seite 77 und 78:
Kapitel 5: Kompetenzbeurteilung im
Seite 79 und 80:
3. Verhalten 4. Einsatzflexibilitä
Seite 81 und 82:
Seite 83 und 84:
Seite 85 und 86:
Kapitel 6: Das Experiment: "Selbsto
Seite 87 und 88:
Seite 89 und 90:
Seite 91 und 92:
Seite 93 und 94:
Seite 95 und 96:
Seite 97 und 98:
Seite 99 und 100:
Seite 101 und 102:
Seite 103 und 104:
Autorenbeschreibung: Autorenbeschre
Seite 105:
Autorenbeschreibung Wibke Thies ist
Alle anzeigen

Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.

Template löschen?

Als Template speichern?