Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
Für die Akteure im Unternehmen stellten sich - nach dem vielversprechenden Beginn
ohne Kundenbestand, fast ohne Mittel, dafür aber mit einem ehrgeizigen Geschäftsplan,
der die Banken überzeugte (es war die „Boom-Zeit“ der New Economy und wir
profitierten davon, dass der unternehmerische Elan bedeutsamer als die ökonomische
Substanz war) - folgende Herausforderungen:
� der Endkunde ist nicht der Erstkunde. Erstkunde sind die Auftraggeber. Die
Auftraggeber haben eine Erwartungshaltung an Call Center-Services, die den
bekannten Mustern von Dienstleistung entspricht, nämlich standardisierte
Gespräche zu reduzierten Preisen. Wie überzeugen wir Auftraggeber von der
Selbstorganisation als Qualitätskriterium? Wie gewinne ich persönlich überhaupt
ohne unternehmerische Referenzen und Meriten wie Studienabschlüsse
und Berufsausbildung als Start Up von bislang abhängig Beschäftigten von
meinen Kompetenzen als Dienstleister?
� wie reduzieren wir intern Erwartungshaltungen, die durch die externe Resonanz
und dem Rückgriff auf in einem Konzern mit Milliardenbudget erworbene
Privilegien gespeist werden?
� wie erschließen wir uns ohne Referenzen, zertifizierte Qualifikationen und
Expertise Aufträge abseits der reinen Telefonie?
3. Erste Schritte zur Selbstorganisation
Die ersten Schritte zur Konkretisierung des Selbstorganisationskonzeptes bei der
Tekomedia ermöglichte die Zusammenarbeit mit externen Beratern. Dabei wurde
schnell deutlich, dass DIE Selbstorganisation so weder existent noch beschreibbar ist,
sondern dass die Ausarbeitung an konkrete Handlungsfelder (Projekte, Bereiche, Aufgaben
etc.) geknüpft sein muss. In moderierten Workshops wurde zunächst das Einmaleins
des Agierens im Wettbewerb - dem man als Angestellte nur indirekt unterlag,
ohne ihn aber selbst bestehen zu müssen - kennen zu lernen. Verfahren wie die
„Balanced Scorecard“ oder überhaupt Präsentationsformen und Methoden der selbstständigen
Erarbeitung und Erschließung von ökonomischen Themen waren uns überwiegend
neu.
Zudem hielten die Workshops der Tekomedia einen Spiegel vor, der zunächst ein unklares
diffuses Bild ergab. Schnell stellte sich heraus, dass Unterschiede bestehen zwischen
selbstorganisierten Kampagnen gegen ein gemeinsames Feindbild, das einen
Rahmen für organisiertes gemeinsames Vorgehen liefert, in dem sich alle wiederfinden
und einem selbstorganisierten Unternehmen, in dem nach Wegfall der Frontbildung
unterschiedlichste Interessen, Ziele und Ansprüche sich artikulieren und gebündelt
werden müssen.
Ohne die nur in der Moderation und zum Teil in der Mediation, durch kompetente Dritte
mögliche Strukturierung des Abgleichs zwischen Ansprüchen, Potenzial und Erforder-
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