Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

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Kapitel 2: Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems im Call Center
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Abb. 2-4: Antworthäufigkeiten auf die Frage 1b): „Welche Maßnahmen schlagen Sie
vor, um die Qualität im Call Center zu verbessern?“
Die häufigsten Aussagen betrafen hier das Thema Informationsfluss (37 Nennungen),
innerhalb des Teams aber auch zum Auftraggeber. Regelmäßigere Teambesprechungen,
aktuellere Informationen (vom Auftraggeber) und mehr Hintergrundinformationen
wurden von den Befragten als vorrangige Verbesserungsmöglichkeiten für die Qualität
im Call Center benannt. An zweiter Stelle stand - entsprechend der Antworthäufigkeiten
in Frage 1a - das Thema Schulungen (31 Nennungen). Gezielte Aus- und Weiterbildung
sowie Teamleiterschulungen wurden als Maßnahmen vorgeschlagen. Weitere
Vorschläge betrafen das Betriebsklima (z.B. Kollegialität fördern), das räumliche Umfeld
(z.B. Lärm verringern) sowie die Arbeitsorganisation (z.B.: job rotation ermöglichen).
Die Auswertung der letzten Frage (Motivationsmöglichkeiten) brachte wiederum erstaunliche
Ergebnisse zutage. Nach Auszählung und Zuordnung der Antworten zu den
inhaltlichen Kategorien führten wir diese noch einmal zu den übergeordneten Clustern
monetäre und nicht-monetäre Motivatoren zusammen:
22
60
40
31
37
21
22
23
20
10
10
3
0
Statistik
Motivation
EDV
Arbeitsorgan.
räumliches Umfeld
Schulungen
Informationen/Kommunik.
Betriebsklima
gesamt