Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 6: Das Experiment: "Selbstorganisation im Call Center"
Wer dies etwa bei der Call Center-Qualifizierung vermeiden will, der standardisiere
nicht die Sprache und homogenisiere den Sprachstil, sondern begreife die individuell
unterschiedlichen Strategien und Stile der Kommunikation als Potenzial und Stärke.
Eine individuelle Potenzialförderung fördert die facettenreiche Repräsentation des
Unternehmens an der Call Center-Schnittstelle.
Das Unternehmen steht nun vor allem vor der Aufgabe, die Transformation zu bewerkstelligen
von einem Dienstleister, dessen Kernkompetenz die Telefonie ist, zu einem
Unternehmen, dessen Kernkompetenz auf der Metaebene der rund um die Implementierung
oder/und das Betreiben eines Call Centers anfallenden Dienstleistungen angesiedelt
ist. Die Erfahrungen aus dem Aufbau des eigenen Call Center-Unternehmens
umzusetzen in Trainings- und Beratungsofferten, sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte
ist ein ehrgeiziges Unterfangen einer prekären Neugründung. Doch ohne
dieses Unterfangen bleibt nur das langsame Dahinsiechen und Sterben eines kleinen
Call Center-Betreibers, dem die Insel Inbound-Telefonie unter den Füßen wegschmilzt.
Intern geht es weiter darum, Illusionen und Realitäten in insolvenzvermeidende und die
wirtschaftliche Lage verbessernde Maßnahmen umzumünzen.
Die Projektarbeit hat uns erwachsener gemacht.
Aber ob wir das sein wollen, ist durchaus noch einiger Fragen wert - Experimente müssen
nicht zwangsläufig ad infinito fortgeführt werden, wenn diejenigen, die in diesem
Fall den Selbstversuch unternommen haben zu der Auffassung gelangen, man habe
genug Resultate oder von den Resultaten genug.
Allerdings hofft der Verfasser, dass dem nicht so sei - denn Banken und Gläubigern
steht in aller Regel gerade nach dem Niedergang der New Economy nicht der Sinn
nach Spielereien.
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