Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
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Kapitel 2: Aufbau eines <strong>Qualitätsmanagement</strong>systems <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
B Den zweiten Bereich bildet der Gesprächsleitfaden. Dieser gibt das inhaltliche Verhalten<br />
des Telefonkontakters der Telefonaktion wieder. Nach gründlicher Schulung<br />
und Vorbereitung mit dem Skript, werden die Formulierungen von den Telefonkontaktern<br />
frei gestaltet und individuell in die Gespräche eingebaut. Wichtig ist dabei,<br />
dass von defacto <strong>im</strong> Sinne des Auftraggebers agiert wird. Der Gesprächsleitfaden<br />
bildet auch eine Zusammenfassung von Mindestinhalten der Gespräche ab und ist<br />
somit ein Kontrollinstrument zur Überprüfung der vermittelten Inhalte am Telefon.<br />
C Den nächsten Abschnitt unseres Projekthandbuches bildet das projektspezifische<br />
Coaching-Konzept, das den Aufbau der Einarbeitungsphase bei defacto aufzeigt.<br />
Zu jedem Auftrag wird bei defacto call center ein projektbezogenes Coaching-Konzept<br />
entwickelt.<br />
Das nachfolgend abgebildete Grundgerüst ist dabei die Basis und wird von den Projektmanagern<br />
durch Ergänzung der Inhalte mit Leben gefüllt.<br />
Kurze Projektbeschreibung der Inhalte der Telefonate:<br />
Das Projekt ______________ ist ein Out-/ Inbound-Auftrag und wird Mo bis Fr in der Zeit<br />
von ____ Uhr bis ____ Uhr und Sa von ____ Uhr bis _____ Uhr telefoniert.<br />
Wir informieren den Kunden über _________ und beantworten fachkundig sämtliche<br />
Fragen zu den Vertragsinhalten und Bedingungen und entkräften seine Einwände mit<br />
Argumenten.<br />
❷ Damit jeder Agent die notwendige Fach- und Sozialkompetenz erreicht, erfolgt eine<br />
fachliche Einweisung und regelmäßiges Training ‚on the job‘ durch den zuständigen<br />
Teamleiter.<br />
❸ 1. Schritt:<br />
• fachliche Einweisung in das Projekt<br />
� 1,5-2 h<br />
• Erläuterungen zum Produkt/ den Gesprächsinhalten<br />
• Was soll dem Kunden in den Gesprächen vermittelt werden?<br />
• Inhalte des Gesprächsleitfadens durchsprechen<br />
• Erarbeiten, welche Einwände, Rückfragen oder Anregungen von den Kunden<br />
auftreten<br />
• Hintergrundinformationen zu den Auftragsfirmen geben (Ziel, Inhalte, Was tun<br />
die Firmen?, ... )<br />
• Informationen zur Vor- und Nachbereitung der Telefoninhalte an Agenten<br />
weitergeben<br />
❹ 2. Schritt:<br />
• Sozialkompetenz fördern<br />
• aktives Zuhören bei Agenten, ...<br />
Abb. 2-15: Coaching Konzept Projekt XY<br />
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