Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Das Coaching muss als kontinuierlicher Prozess verstanden werden und wird ab sofort
in jedem Team regelmäßig durchgeführt. Der Coachingbogen wurde von den Supervisoren
in Zusammenarbeit mit einer externen Trainerin erarbeitet.
5.6 Erneute Mitarbeiterbefragung
Ende 2001, also nach einem guten Jahr, standen die zentralen Säulen des angestrebten
Personalentwicklungskonzepts fest. Im Januar 2002 wurde zum Abschluss
des GECCO-Projekts eine erneute Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Die Beteiligung
der Mitarbeiter an dieser Befragung lag bei 97,92%. Der signifikante Unterschied zur
ersten Befragung (27% Rücklaufquote) spricht für sich.
Insgesamt kann festgestellt werden, dass durch die Schulungsmaßnahmen eine Steigerung
der Mitarbeiterzufriedenheit stattgefunden hat!
So schätzen 55% der Befragten bei der zweiten Erhebung die vorhandenen Entwicklungsmöglichkeiten
für vollkommen bzw. größtenteils ausreichend ein. Das sind 20%
mehr als im Jahr 2000.
Die Schulungen selbst wurden sehr gut beurteilt. 59,6% der Befragten halten die
Schulungen für ausreichend. In einer Einzelbewertung der Schulungsmaßnahmen erhielt
keine der durchgeführten Schulungen die Benotung „eher nicht zufrieden“. Alle
Mitarbeiter wünschten sich, dass die bestehenden Maßnahmen beibehalten und ausgebaut
werden.
Frage 1.1
Frage 1.2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
4,3%
26,0%
39,1%
Frage 1.1: „Inwieweit sind Sie der Ansicht, dass sich ihre beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten
im letzten Jahr verändert haben ?“
Frage 1.2: „Inwieweit sind Sie der Ansicht, dass sich das Angebot an Schulungsmaßnahmen
verändert hat?“
Abb. 4-6: Ergebnis der zweiten Mitarbeiterbefragung
73
59,0%
41,3%
8,7% 6,5%
15,0%
deutlich verbessert eher verbessert gleich geblieben eher verschlechtert deutlich verschlechtert