Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
Kapitel 3: Qualitätssicherung <strong>im</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> - Servicequalität messen und verbessern<br />
1. Wie häufig kommt dieser Fehler vor bzw. wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit<br />
seines Auftretens?<br />
2. Welcher konkrete Bearbeitungsfehler führte dazu?<br />
3. Welche Auswirkungen hat der Fehler (z.B. Folgefehler)?<br />
4. Mit welcher Priorität sind die Auswirkungen und damit die Fehler einzustufen?<br />
5. Welche Korrekturmaßnahmen sind notwendig bzw. möglich?<br />
6. Welche Vorbeugemaßnahmen können ergriffen werden, um diesem konkreten<br />
Fehler direkt vorzubeugen oder ihn frühzeitig zu erkennen?<br />
Auf der Grundlage der erhobenen Informationen und den daraus abgeleiteten Erkenntnissen<br />
wurden Methoden und Techniken zur Qualitätssicherung und -förderung entwickelt.<br />
Die bereits erwähnte Verknüpfung der Systeme ermöglichte die system-technische<br />
Integration dieser Maßnahmen. Es wurden Prüfmechanismen in der Software abgebildet<br />
und verschiedene Auswertungen erstellt und automatisiert. Dadurch konnte<br />
der Aufwand bzgl. Zeit und Humanressourcen in Grenzen gehalten werden. Durch die<br />
hohe Funktionalität und Anwenderfreundlichkeit der jeweiligen Qualitätssicherungsverfahren<br />
(z.B. tägliche Stichproben, Mystery <strong>Call</strong>s etc.) sind wir in der Lage, sie relativ<br />
problemlos in den täglichen Arbeitsprozess einzubinden. Die Mitarbeiter wurden grundsätzlich<br />
in die inhaltliche Entwicklung und Anpassung der Verfahren involviert, was zu<br />
einer hohen Akzeptanz der Anwendungen führt.<br />
Es sind verschiedene Verfahren entwickelt worden, die bei Bedarf an die aktuellen Anforderungen<br />
angepasst und aktualisiert werden können:<br />
1. Verfahren zum Qualitätscheck<br />
2. Tägliche Stichprobe<br />
3. Wöchentliche Stichprobe<br />
4. Mystery <strong>Call</strong>s<br />
5. Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank<br />
6. Klassifizierung von FAQs<br />
7. Verfahren <strong>für</strong> die Klassifizierung und Behandlung von Beschwerden<br />
8. FMEA-Analyse in Tabellenform<br />
9. Automatisches Reporting<br />
10. Kundenbefragung<br />
In den folgendenden Kapiteln werden die einzelnen Methoden und Instrumente näher<br />
beschrieben.<br />
43
Change language