Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 3: Qualitätssicherung im Call Center - Servicequalität messen und verbessern
2. Anforderungen der Komplettbearbeitung
Im September 1999 hatte das ServiceCenter den Auftrag eines großen Energieversorgers
für die Komplettbearbeitung seines Privatkundengeschäftes auf dem liberalisierten
Strommarkt übernommen. Unser Leistungsportfolio reicht nun von der Vertragsbearbeitung,
Klärung von Kündigung, Belieferung und Kundenbetreuung bis hin zum Aufbau
einer Nebenbuchhaltung, die den debitorischen und kreditorischen Bereich umfasst.
Im Rahmen der Komplettbearbeitung wurden drei Teams gebildet: Poststelle/
CustomerCare, Netzbetreiber und Nebenbuchhaltung. Die Mitarbeiter wurden entsprechend
eines zuvor erstellten Anforderungsprofils ausgewählt. Die Grundvoraussetzung
bildete eine kaufmännische Ausbildung und gute buchhalterische Kenntnisse.
Bereits im Vorfeld sind mit Hinblick auf die Sicherstellung und Förderung der Servicequalität
Maßnahmen durchgeführt worden. Dazu zählen insbesondere detaillierte und
im System abgebildete Prozess- und Verfahrensbeschreibungen, eine leicht zugängliche
und ständig aktualisierte Wissensdatenbank sowie regelmäßige Schulungen der
Mitarbeiter. Die Systeme (optisches Archiv, Abrechnungssystem und arCCtos) sind
bereits zu Projektbeginn miteinander verknüpft worden, so dass eine menügesteuerte
und einheitliche Bearbeitung und Dokumentation der einzelnen Vorgänge sichergestellt
ist. Die Erfassung und Bearbeitung der Kundenakten und der dazugehörigen Dokumente
erfolgt direkt in den Systemen. Dadurch kann die Kundenhistorie lückenlos
elektronisch abgebildet bzw. dokumentiert werden. Diese Rahmenbedingungen bilden
die notwendige Grundlage, um eine qualitativ hochwertige Dienstleistung erbringen zu
können. Auf dieser Basis können einheitliche Mechanismen zur Qualitätssicherung und
-förderung festgelegt und eingeführt werden.
Im März 2000 hatte die Qualität der Komplettbearbeitung nicht den internen und externen
Anforderungen entsprochen, da diese u.a. nur schwer messbar waren. Es existierte
keine systematische Erfassung und Aufarbeitung der definierten Qualitätskriterien
(Service Level Agreements). Dadurch waren weder das ServiceCenter noch der Auftraggeber
in der Lage, die Qualität der Bearbeitung objektiv einschätzen zu können.
Entsprechende Anforderungen waren zu analysieren. Gemeinsam mit unseren Kunden
wurden die Qualitätskriterien u. a. zu folgenden Inhalten definiert:
� Servicezeiten
� Kundenunterstützung/Reaktionszeiten
� Beschwerdemanagement
� Transparenz in Abläufen/Dokumentation.
Zentrales Ziel war es, neben den Qualitätskriterien adäquate Messgrößen und Messverfahren
festzulegen, damit der gewünschte Qualitätsstandard objektiv überprüft werden
konnte.
Zu diesem Zweck wurde eine Projektgruppe mit dem Auftraggeber gebildet. Die Herausforderung
bestand darin, ein System zu entwickeln, das die Qualität und Bearbeitung
der Prozesse kontinuierlich sicherstellt und für den Auftraggeber überprüfbar
macht.
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