Qualitätsmanagement im Call Center - Prospektiv Gesellschaft für ...

Kapitel 4: Personalentwicklung als Erfolgsfaktor im expandierenden Systemgeschäft
Jeder Kundenmanager ist für einen Kundenauftrag verantwortlich. Er führt als direkter
Vorgesetzter die Mitarbeiter des Teams und wird operativ von Supervisoren unterstützt,
die als kommunikatives Bindeglied zwischen ihm und den Kundenbetreuern fungieren.
Die darüber liegende Ebene bilden die Abteilungsleiter als Leitung des Systemgeschäfts.
Bei ihnen laufen die Ergebnisse der einzelnen Projektteams zusammen. Der
Kundenmanager stellt also die Schnittstelle zu allen an einem Kundenauftrag beteiligten
Personen dar. Er trägt die Verantwortung für das Projekt sowohl im Haus als auch
dem Kunden gegenüber.
Als Folge dieser Veränderungen entstand eine deutlich spürbare Unruhe innerhalb der
Belegschaft und zahlreiche Ängste wurden offenkundig. Diese äußerten sich insbesondere
in verschlechtertem Klima und geringer Motivation: es erwies sich als sehr
schwierig die Mitarbeiter für die positiven Seiten der Neuerungen zu gewinnen und die
„Gerüchteküche“ brodelte. Auch nahmen Fehlzeiten und Fluktuation inakzeptable Ausmaße
an.
Darüber hinaus wurde deutlich, dass die Qualifikationsanforderungen an die Mitarbeiter
steigen und der Weiterbildungs- und Entwicklungsbedarf zunimmt. Während für die
Führungskräfte verschiedene Instrumente aus der Konzernzentrale vorlagen und genutzt
werden konnten, gab es Vergleichbares für die operative Ebene nicht. Die Suche
nach einem Instrument zur Verbesserung der Mitarbeiterqualifikation, -zufriedenheit
und -bindung führte zu dem Entschluss, das Engagement im Bereich Personalentwicklung
zu verstärken.
2. Unsere Ziele beim Aufbau der Personalentwicklung
Die vorrangigen Ziele zur Erstellung eines Personalentwicklungskonzepts waren:
� Informationen über das vorhandene Mitarbeiterpotenzial zu gewinnen,
� frühzeitig Schulungsbedarf zu erkennen und Maßnahmen festzulegen sowie
� eine kontinuierliche Kompetenzentwicklung zu unterstützen und zu dokumentieren.
Mit diesen Mitteln sollte eine größere Transparenz der Potenziale am Standort erreicht
werden, um Mitarbeiter gezielt zu unterstützen und ihren Möglichkeiten entsprechend
weiterzuentwickeln. Hierdurch sollte letztendlich auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit
erreicht und die Fluktuation gesenkt werden.
Weiterführendes Ziel war es, durch den Einsatz einer Personaldatenbank die Personaleinsatzplanung
zu vereinfachen. Zusätzlich zu den üblichen persönlichen Angaben und
der Urlaubsplanung sollten auch bestehende Kompetenzen, geplante und durchgeführte
Schulungsmaßnahmen und besondere Kenntnisse der Mitarbeiter festgehalten
werden. Im Verlauf des Projekts sollte sich zeigen, ob die Möglichkeit dieser Einsatzplanung
auch zu höherer Mitarbeitermotivation führt und damit in Einklang mit den übrigen
Projektzielen steht.
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