Einen Kundenauftrag einwerben und umsetzen - BIBB ...

Das Konzept der beiden Lernsituationen
se über sie als Auszubildende oder später als Gesellen Kontakt zu einem SHK-
Fachbetrieb suchen. Der Videoclip soll dabei helfen zu erkennen, dass „der erste
Kontakt“ entscheidend dafür ist, ob es in der Folge zu einem Auftrag kommt.
In dem Videoclip werden am Beispiel einer defekten Umwälzpumpe Wege aufgezeigt,
wie ein Kunde oder eine Kundin dazu kommt, einen SHK-Fachbetrieb zu
kontaktieren. Es wird deutlich, dass die direkte Ansprache eines Gesellen oder
Auszubildenden ein möglicher Weg ist und welche Gedanken sich ein Kunde oder
eine Kundin im Rahmen eines solchen Gesprächs mit einem Auszubildenden oder
einem Gesellen machen könnte, bevor er oder sie sich für oder gegen einen SHK-
Fachbetrieb entscheidet. Es werden Aspekte wie Verbindlichkeit, Zuverlässigkeit,
Freundlichkeit, Kompetenz und Kommunikationsfähigkeit angesprochen.
Videoclip 2: „Guter Rat lohnt sich!“
Der Videoclip eröffnet Auszubildenden die Möglichkeit zu erkennen, worauf Kundinnen
und Kunden in einem Beratungsgespräch Wert legen und welche Themen
in einem Beratungsgespräch angesprochen werden können bzw. sollten. Es wird
weiterhin deutlich, dass sich hinter einem Beratungsgespräch eine „Dramaturgie“
verbirgt, die Orientierung bei der inhaltlichen Vorbereitung einer Kundenberatung
geben kann.
Am Beispiel der Heizkreispumpe wird gezeigt, dass Kundinnen oder Kunden sich
dafür interessieren, welche Alternativen es gibt und welche Vor- und Nachteile
(Lebensdauer, Anschaffungs- und Betriebskosten, Energieeffizienz, Betriebssicherheit,
Komfort etc.) diese mit sich bringen. Es wird deutlich, dass es letztendlich
dem Kunden bzw. der Kundin überlassen bleibt, für welche Alternative er oder
sie sich entscheidet, dass aber der Handwerker oder die Handwerkerin
durchaus in verschiedenen Bereichen Argumente einbringen kann und auf Argumente
seines Gegenübers angemessen reagieren sollte.
Videoclip 3: „Der zufriedene Kunde!“
Mit der Ausführung der handwerklichen Tätigkeiten ist der Kundenauftrag noch
nicht abgeschlossen – für diese Erkenntnis legt die Videosequenz den Grundstein.
Sie bietet den Auszubildenden die Möglichkeit zu analysieren, welche Informationen
Kundinnen oder Kunden interessieren, wenn die Wartungs-, Reparatur-, Servicearbeiten
etc. abgeschlossen sind und dass es bei einem Übergabegespräch
darum geht, wichtige aber in der Fachsprache für den Kunden oder die Kundin
wahrscheinlich unverständliche Details in verständlicher Form zu erklären. Außerdem
wird deutlich gemacht, dass ein Übergabegespräch auch dazu dienen kann,
Folgeaufträge zu akquirieren oder zumindest bei dem Kunden oder der Kundin
15