Einen Kundenauftrag einwerben und umsetzen - BIBB ...

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Durchführungshinweise
Kundinnen und Kunden beraten (4 UStd.)
• Zur Vorbereitung auf das Rollenspiel sind vor allem Hilfestellungen sei­
tens des Lehrers oder der Lehrerin bei der Rollenfindung und der Handhabung
des Beobachtungsbogens gefragt. Die Auszubildenden sollten
nach einem festgelegten Zeitraum von z. B. 30 bis 40 Minuten die inhaltliche
Planung des Beratungsgesprächs abgeschlossen haben (3. Schritt)
und dann zur Vorbereitung der Gesprächsführung und -beobachtung
übergehen (4. Schritt). Auch hier sollte wieder ein klarer zeitlicher Rahmen
gesteckt sein (z. B. 15 bis 20 Minuten).
• Die Beratenen sollten jeweils aus einer anderen Gruppe wie die Beratenden
kommen. Es ist jedoch auch möglich, dass jeweils die Beratenen
und Beratenden aus der gleichen Gruppe kommen.
• Achten Sie darauf, dass sich die Auszubildenden mit ihren unterschiedlichen
Aufgaben gezielt vorbereiten. Sie können erforderlichenfalls auch
Gruppen von Auszubildenden mit gleichen Aufgaben bilden (Beobachtende,
Beratende, Beratene).
• Es hat sich gezeigt, dass es den Auszubildenden leichter fällt, in die Rolle
des Kunden oder der Kundin zu schlüpfen, wenn sie eine Vorstellung
von der Person, die sie verkörpern sollen, haben. Händigen Sie darum
den Auszubildenden, die eine Kundin oder einen Kunden spielen die
Charakterisierung für ihre Kundenrolle aus. Weisen Sie nötigenfalls noch
einmal auf das Material zu unterschiedlichen Kundentypen hin (Infotext
5 „Wissenswertes über Erwartungen von Kundinnen und Kunden“).
• Das Rollenspiel kann auch als Ratespiel organisiert werden! Achten Sie
dann darauf, dass die Beratenden und die Beobachtenden nicht wissen,
welchen Kundentyp die Beratenen spielen und stellen Sie die Aufgabe,
dass die beiden an der Beratung beteiligten Gruppen raten sollen, um
welchen Kundentyp es sich handelt. Damit hat der oder die Beratende
die Aufgabe, möglichst gut nachzufragen (sprich, die Bedürfnisse des
Kunden oder der Kundin zu ergründen) und der oder die Beratene die
Aufgabe, den Kundentyp möglichst gut zu spielen.
• Achten Sie darauf, dass der oder die Beratene zuerst seine oder ihre
Eindrücke von der Beratung schildert!
• Es ist kein Problem, wenn eine Beratung nicht so gut verläuft. Wichtig
ist, dass es seitens der beobachtenden Auszubildenden eine konstruktive
Rückmeldung gibt. Darum ist es auch wichtig, darauf zu achten, dass die
Auszubildenden aufmerksam beobachten.