Hornbach-Baumarkt-AG Konzern

KONZERNLAGEBERICHT Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren 57
Nichtfinanzielle Leistungsindikatoren
Kein normaler Baumarkt – Fokus auf das Projekt
„Wir sind kein normaler Baumarkt. Wir sind ein Projektbaumarkt.“
– Entsprechend diesem Selbstverständnis steht bei
HORNBACH der Projektkunde im Mittelpunkt. Zu uns kommen
Menschen, die Großes vorhaben: Bau- und Renovierungsprojekte
im Haus, in der Wohnung oder im Garten. Menschen mit
Leidenschaft für das Heimwerken. Dabei vertrauen sie auf
einen Partner, der ihnen ein umfassendes Spektrum an Leistungen
rund um ihr Projekt bietet: leicht zu erreichende
Standorte, eine hohe Sortimentstiefe und -breite, die Bevorratung
in projektrelevanten Mengen, eine einfache und übersichtliche
Warenpräsentation, verlässliche Dauertiefpreise
sowie professionelle Beratung. Dabei setzen wir nicht nur auf
ein leistungsfähiges Filialnetz im stationären Einzelhandel,
sondern auch auf unser umfangreiches Online-Angebot. So ist
in Deutschland und sukzessive weiteren Ländern der bequeme
Einkauf über unseren Webshop möglich. Darüber hinaus
bieten wir unseren Kunden in allen HORNBACH Ländern im
Internet inspirierende Projektideen, Produktinformationen
sowie Planungs- und Umsetzungshilfen.
HORNBACH-Konzept europaweit erfolgreich
Die klare Positionierung als Nr. 1 für Projekte ist im vergangenen
Geschäftsjahr erneut in verschiedenen Verbraucherbefragungen
und Branchenstudien gewürdigt worden.
In der von der ServiceBarometer AG seit dem Jahr 1992
herausgegebenen Studie „Kundenmonitor“, einer der renommiertesten
Kundenzufriedenheitsbefragungen Deutschlands,
wurden auch im Jahr 2012 wieder fast 6.000 Baumarktkunden
zu ihrem Stammbaumarkt befragt. HORNBACH
erzielte dabei unter den zehn großen ausgewerteten Baumarktketten
in vielen bedeutenden Einzelkategorien die
beste Durchschnittsnote. Unter anderem konnten wir für
Projektkunden besonders wichtige Aspekte wie zum Beispiel
das „Produktangebot im Vergleich zum Wettbewerb“, die
„Qualität der Waren und Produkte“, das „Preis-Leistungs-
Verhältnis“, die „Preise im Vergleich zum Wettbewerb“ und
den „Service im Vergleich zum Wettbewerb“ für uns entscheiden.
Auch international bestätigten die Verbraucher, dass
HORNBACH mit seiner konsequenten Projektorientierung
Kundenvorteile und eine deutliche Differenzierung vom
Wettbewerb geschaffen hat. So belegten wir in Österreich
und der Schweiz beim – analog zum deutschen Pendant
durchgeführten – „Kundenmonitor 2012“ beim „Produktangebot“,
der „Auswahl und Angebotsvielfalt“ und den „Preisen
im Vergleich zum Wettbewerb“ jeweils den ersten Platz. In
Österreich haben wir darüber hinaus in Kategorien wie dem
„Preis-Leistungs-Verhältnis“ gepunktet, in der Schweiz
wurde bei der „Produktqualität“ die Bestnote erzielt.
Zum fünften Mal in Folge erhielt HORNBACH in der jährlichen
Kundenzufriedenheitsmessung des Schwedischen
Qualitätsindex (SKI) die beste Beurteilung und hat den
bereits in 2011 sehr hohen Zufriedenheitsindex nochmals
verbessert. Entsprechend gut wurden auch die Einzelkategorien
bewertet. Auch die niederländischen Kunden waren im
Jahr 2012 besonders zufrieden und wählten HORNBACH zum
„Händler des Jahres“ innerhalb der Baumarktbranche. In
Tschechien hat HORNBACH bei der GfK-Erhebung „Do it
yourself 2012“ mit sehr guten Werten bei den Preisen und
beim Sortiment abgeschnitten. Auch bei der „fachlichen
Beratung“ erzielte HORNBACH Spitzenwerte.
Europaweit homogenes Filialnetz
HORNBACH verfügt über eine jahrzehntelange Erfahrung im
Betreiben von großflächigen Bau- und Gartenmärkten. Das
europaweite Filialnetz von 138 Märkten in neun Ländern ist
das stationäre Fundament für die Umsetzung des Projektgedankens.
Das Portfolio unserer Standorte im In- und Ausland
ist sehr homogen. 84 % der Verkaufsflächen im Konzern
entfallen zum Bilanzstichtag auf Märkte, die größer als
10.000 qm sind. Das erleichtert uns die zügige Übertragung
von universellen bzw. innovativen Konzepten auf die alte
und neue Fläche. Die Kombination aus Homogenität und
Großfläche bringt uns überdies erhebliche logistische Vorteile,
mit denen wir uns einen Wettbewerbsvorsprung sichern. Des
Weiteren arbeiten wir kontinuierlich daran, ältere Filialen
nach und nach konzeptionell auf den modernsten Stand zu
bringen bzw. Betriebsabläufe weiter so zu verbessern, dass