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表 2.1.5 資 訊 圖 書 館 之 進 館 、 借 閱 與 研 究 小 間 及 討 論 室 使 用 人 次 統 計 表
學 年 度 進 館 人 次
書 籍 借 閱 書 籍 借 閱 研 究 小 間 討 論 室
人 次 冊 數 使 用 人 次 使 用 人 次
94 學 年 186,899 538,31 139,606 48 479
95 學 年 212,643 439,17 115,122 42 442
96 學 年 243,690 459,01 113,744 29 697
97 學 年 264,805 598,35 131,952 256 649
98 學 年 221,976 602,58 124,360 799 570
99 學 年 未 更 新 未 更 新 未 更 新 未 更 新 未 更 新
資 料 來 源 : 育 達 商 業 科 技 大 學 資 訊 圖 書 館 ( 最 後 更 新 日 期 2010/10/14)
第 二 節 服 務 品 質 之 理 論 意 涵
一 、 服 務 的 定 義
在 我 們 日 常 校 園 生 活 當 中 很 多 事 情 都 與 「 服 務 」 有 密 切 的 相 關 , 當 我 們 下 了
課 想 到 圖 書 館 借 一 本 書 , 利 用 圖 書 館 的 館 藏 查 詢 的 功 能 找 到 了 、 於 是 我 們 到 了 圖
書 館 中 請 館 員 幫 我 們 完 成 借 書 的 手 續 、 而 當 到 了 我 們 所 借 閱 的 書 籍 快 逾 期 時 , 圖
書 館 利 用 E-mail 方 式 通 知 我 們 , 而 這 一 連 串 下 來 我 們 所 發 生 的 事 情 均 與 「 服 務 」
相 關 , 由 於 服 務 的 定 義 極 為 廣 闊 , 故 本 研 究 將 將 列 出 專 家 學 者 們 對 於 服 務 的 見 解
一 一 詮 釋 :
( 一 ) Gronroos(1988/2003) 認 為 服 務 是 生 產 與 消 費 同 時 發 生 、 多 少 是 以 主 觀 方 式
所 體 驗 的 流 程 , 也 就 是 顧 客 與 服 務 提 供 者 一 系 列 的 關 鍵 時 刻 (Moments of Truth)
之 互 動 。
( 二 ) 國 際 標 準 組 織 ISO(1992) 則 將 服 務 定 義 為 「 供 應 者 在 與 顧 客 之 介 面 上 的 活
動 , 以 及 供 應 者 內 部 活 動 所 產 生 之 結 果 , 以 滿 足 顧 客 的 需 求 均 屬 之 」。
( 三 ) Juran(1989/1994) 認 為 服 務 就 是 為 他 人 提 供 勞 務 , 如 ( 能 源 提 供 、 交 通 、 通
訊 、 娛 樂 等 ), 服 務 也 包 括 在 公 司 內 為 他 人 提 供 勞 務 , 如 ( 薪 資 報 表 、 招 募 新 人 、
工 廠 維 修 ), 這 些 服 務 通 常 稱 之 為 支 援 服 務 。
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