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表 2.2.4 SERVQUAL 量 表 ( 續 )
構 面
保 證 性
關 懷 性
衡 量 項 目
Customers should be able to trust employees of these firms.
客 戶 應 該 能 夠 信 任 這 些 公 司 的 員 工 。
Customers should be able to feel safe in their transactions with these
firms’ employees.
客 戶 在 與 公 司 的 員 工 交 往 接 觸 中 能 夠 感 到 安 全 。
Their employees should be polite.
他 們 的 員 工 應 當 有 禮 貌 的 。
Their employees should get adequate support from these firms to do
their jobs well.
員 工 可 從 公 司 得 到 適 當 的 支 持 , 以 提 供 更 好 的 服 務 。
These firms should not be expected to give customers individual
attention.
不 應 期 望 這 些 公 司 給 予 顧 客 個 別 的 關 注 。
Employees of these firms cannot be expected to give customers personal
attention.
不 能 指 望 公 司 員 工 給 予 顧 客 個 別 的 關 注 。
It is unrealistic to expect employees to know what the needs of their
customers are.
期 望 員 工 會 瞭 解 顧 客 的 需 求 , 這 是 不 切 實 際 的
It is unrealistic to expect these firms to have their customers’ best
interests at heart.
期 望 公 司 從 顧 客 的 利 益 列 為 優 先 考 量 , 這 是 不 切 實 際 的
They shouldn’t be expected to have operating hours convenient to all
their customers.
不 應 期 望 公 司 提 供 的 服 務 時 間 能 方 便 所 有 的 顧 客 。
資 料 來 源 :Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), ”SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, 64, (1), 12–40.
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