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各 有 受 到 不 同 學 者 們 的 肯 定 。 國 內 學 者 蘇 雲 華 (1996) 以 醫 院 消 費 者 及 旅 行 社 消 費<br />
者 為 研 究 對 象 , 將 上 述 量 表 進 行 比 較 , 如 表 2.2.6 所 示 。<br />
表 2.2.6 四 種 服 務 品 質 衡 量 方 法 比 較 表<br />
服 務 品 質 界<br />
定 因 素<br />
方 法 表 達 方<br />
式<br />
SERVQUAL<br />
消 費 者 服 務 的<br />
期 望 (E) 和 實 際<br />
服 務 知 覺 (P) 兩<br />
者 之 間 的 差 異<br />
(P-E)<br />
修 正<br />
SERVQUAL<br />
同 SERVQUAL<br />
SERVPERF<br />
業 者 執 行 服 務<br />
的 績 效 ( 由 消 費<br />
者 來 家 以 認 定 )<br />
問 卷 問 卷 問 卷 問 卷<br />
基 本 問 項 44 項 44 項 22 項 22 項<br />
問 項 是 否 要<br />
隨 產 業 不 同<br />
而 進 行 調 整<br />
問 項 字 句<br />
問 項 內 容 是<br />
否 和<br />
SERVQUAL<br />
相 同<br />
變 數<br />
未 強 制 規 定 , 但<br />
可<br />
正 負 性 問 項 各<br />
約 佔 60% 及<br />
40%<br />
Va: 消 費 者 對<br />
某 一 服 務 的 期<br />
望<br />
Vb: 消 費 者 對<br />
某 一 服 務 的 知<br />
覺<br />
同 左 同 左 同 左<br />
全 為 正 向 問 項<br />
正 負 性 問 項 各<br />
約 佔 60% 及 40%<br />
70% 不 同 和 SERVQUAL<br />
知 覺 部 分 問 項<br />
相 同<br />
同 左<br />
Va: 業 者 執 行 服<br />
務 的 績 效<br />
Non-Differe<br />
nce<br />
消 費 者 心 中<br />
對 服 務 的 期<br />
望 和 實 際 感<br />
受 到 的 服 務<br />
知 覺 兩 者 之<br />
間 的 契 合 程<br />
度<br />
同 左<br />
問 項 尺 度 七 度 七 度 七 度 七 度<br />
詢 問 方 式 完<br />
全 不 同 , 但<br />
各 題 詢 問 事<br />
項 則 同<br />
Va: 消 費 者<br />
心 中 對 服 務<br />
的 期 望 和 實<br />
際 感 受 到 服<br />
務 知 覺 兩 者<br />
之 間 的 契 合<br />
程 度<br />
資 料 來 源 : 蘇 雲 華 (1996), 服 務 品 質 衡 量 方 法 之 比 較 , 國 立 中 山 大 學 企 業 管 理<br />
研 究 所 , 未 出 版 博 士 論 文 。<br />
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