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表 2.2.4 SERVQUAL 量 表
構 面
有 形 性
可 靠 性
反 應 性
They should have up-to equipment.
他 們 應 該 有 現 代 化 的 服 務 設 備 。
衡 量 項 目
Their physical facilities should be visually appealing.
他 們 的 服 務 設 施 從 視 覺 上 應 當 吸 引 人 。
Their employees should be well dressed and appear neat.
他 們 的 員 工 應 精 心 打 扮 , 出 現 整 齊 。
The appear of the physical facilities of these firms should be in keeping
with the type of services provides.
這 些 公 司 的 實 體 設 施 與 從 外 觀 上 應 該 與 他 們 所 提 供 的 服 務 符 合 。
When these firms promise to do something by a certain time, they
should do so.
當 這 些 公 司 承 諾 在 某 一 時 間 做 某 事 時 , 他 們 應 當 信 守 承 諾 。
When customers have problems, these firms should be sympathetic and
reassuring.
當 顧 客 有 問 題 或 困 難 時 , 這 些 公 司 應 給 予 能 同 情 和 關 心 。
These firms should be dependable.
這 些 公 司 應 該 是 可 靠 的 。
They should provide their services at the time they promise to do so.
他 們 應 當 按 照 他 們 所 承 諾 的 時 間 提 供 服 務 。
They should keep their records accurately.
他 們 應 該 保 持 準 確 的 紀 錄 。
They shouldn’t be expected to tell customers exactly when services will
be performed.
在 何 時 提 供 服 務 並 不 會 告 訴 顧 客 。
It is not realistic for customers to expect prompt service from employees
of these firms.
顧 客 無 法 迅 速 的 從 員 工 那 裡 得 到 服 務 。
Their employees don’t always have to be willing to help customers.
員 工 並 不 總 是 願 意 幫 助 顧 客 。
It is okay if they are too busy to respond to customer requests promptly.
如 果 他 們 太 忙 不 能 及 時 回 應 顧 客 的 要 求 也 沒 關 係
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