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( 六 ) P.Z.B(1996) 再 衡 量 行 為 意 向 時 則 將 忠 誠 度 視 為 行 為 意 向 中 的 一 個 構 面 , 而
忠 誠 度 的 衡 量 項 目 共 有 以 下 五 題 :
1. 會 向 其 他 人 宣 傳 這 家 公 司 的 優 點 。
2. 有 人 請 我 推 薦 , 我 會 推 薦 這 家 公 司 。
3. 會 鼓 勵 親 戚 朋 友 購 買 這 家 公 司 的 產 品 或 服 務 。
4. 會 將 這 家 公 司 列 為 購 買 產 品 或 服 務 的 第 一 選 擇 。
5 在 未 來 幾 年 , 我 會 常 購 買 這 家 公 司 的 產 品 或 服 務 。
由 於 大 學 圖 書 館 乃 屬 於 非 營 利 性 組 織 , 因 此 仍 有 些 忠 誠 度 的 衡 量 構 面 並 不 適
用 於 圖 書 館 領 域 , 如 價 格 的 容 忍 度 、 對 其 他 競 者 業 者 的 促 銷 活 動 有 免 疫 性 等 等 。
本 研 究 將 採 用 Prus & Brantdt(1995) 的 看 法 , 將 忠 誠 度 分 成 態 度 忠 誠 及 行 為 忠 誠 兩
個 構 面 , 並 參 考 P.Z.B(1996) 研 究 中 的 各 問 項 來 建 立 本 研 究 忠 誠 度 的 衡 量 。
第 五 節 服 務 品 質 、 品 牌 形 象 與 忠 誠 度 之 關 聯 性
一 、 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 關 聯 性
Parasuraman, Zeithaml & Berry(1996) 指 出 當 顧 客 對 服 務 品 質 滿 意 時 , 可 能 會
產 生 對 業 者 有 利 的 購 後 行 為 , 包 括 正 面 口 碑 、 顧 客 忠 誠 、 願 意 支 付 更 高 的 價 格 ,
但 是 當 顧 客 對 服 務 品 質 不 滿 意 時 , 可 能 會 產 生 對 業 者 不 利 的 的 購 後 行 為 , 包 括 轉
換 行 為 、 負 面 口 碑 或 其 他 抱 怨 行 為 ( 陳 思 倫 ,2008), 而 在 過 去 在 許 多 相 關 研 究 中 ,
證 實 服 務 品 質 對 忠 誠 度 具 有 顯 著 正 向 影 響 。 本 研 究 將 過 去 相 關 研 究 整 理 如 表 2.5.1
所 示 。
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