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3. 異 質 性 (Heterogeneity): 服 務 基 本 上 是 一 種 活 動 或 流 程 , 是 各 種 條 件 所 共 同 組
成 的 , 它 是 要 滿 足 不 同 顧 客 的 需 求 , 因 此 所 提 供 之 服 務 會 有 所 差 異 , 再 者 , 也 會
隨 著 服 務 提 供 者 的 不 同 、 提 供 時 間 的 差 異 、 地 點 的 不 同 都 會 使 所 提 供 之 服 務 的 效
果 有 所 不 同 , 甚 至 於 即 使 是 同 一 個 服 務 人 員 所 提 供 的 服 務 , 也 可 能 因 為 不 同 的 時
間 、 地 點 、 顧 客 而 有 所 不 同 。 也 就 是 說 即 使 同 樣 一 位 館 員 在 面 對 A 學 生 與 B 學
生 時 所 提 供 的 服 務 是 一 樣 的 , 但 有 可 能 因 為 學 生 有 著 不 同 的 需 求 而 給 與 館 員 的 評
價 及 心 理 所 感 受 到 的 知 覺 是 不 同 的 。
4. 不 可 儲 存 性 / 易 逝 性 (Perishability): 服 務 沒 有 所 謂 的 「 存 貨 」, 也 就 是 無 法 儲
存 的 , 其 價 值 乃 在 於 及 時 的 消 費 。 不 像 一 般 的 產 品 可 以 預 先 生 產 達 一 定 數 量 後 給
予 庫 存 , 或 者 消 費 者 可 以 考 慮 本 身 使 用 情 形 , 採 購 時 多 買 一 些 , 以 備 不 時 之 需 ,
然 而 服 務 卻 不 行 , 他 既 不 能 儲 存 也 不 能 閒 置 。 就 好 比 今 天 我 們 到 圖 書 館 閱 覽 區 看
書 、 而 閱 覽 區 共 有 300 個 座 位 , 如 果 在 某 天 只 有 200 個 學 生 去 看 閱 覽 區 看 書 , 圖
書 館 不 可 能 將 剩 下 的 100 個 座 位 儲 存 起 來 留 到 期 中 、 期 末 考 期 間 再 提 供 學 生 們 使
用 。
綜 合 上 述 之 說 明 我 們 可 以 得 知 一 般 的 實 體 產 品 及 服 務 有 何 不 同 。 見 下 表
2.2.1 將 能 夠 更 明 確 的 區 別 出 「 產 品 」 與 「 服 務 」 不 同 之 處 。
表 2.2.1 產 品 與 服 務 之 特 性 比 較
實 體 產 品
服 務
有 形 性
無 形 性
同 質 性
異 質 性
生 產 、 銷 售 與 消 費 分 開 同 時 性 ( 不 可 分 割 )
一 件 物 品
一 個 活 動 或 過 程
核 心 價 值 在 工 廠 中 產 生
核 心 價 值 在 與 消 費 者 互 動 中 產 生
顧 客 通 常 不 參 與 生 產 過 程
顧 客 參 與 服 務 提 供 之 過 程
可 以 庫 存 無 法 庫 存 ( 易 逝 性 )
所 有 權 轉 移
沒 有 所 有 權 轉 移 現 象
參 考 來 源 : 楊 錦 洲 (2009), 服 務 品 質 : 從 學 理 到 應 用 , 台 北 市 : 華 泰 文 化 。
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