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1. 缺 口 一 : 消 費 者 的 期 望 與 管 理 者 知 覺 的 差 距 , 也 是 就 管 理 者 並 未 真 正 瞭 解 顧
客 對 品 質 的 期 望 。
2. 缺 口 二 : 管 理 者 知 覺 與 服 務 品 質 規 格 的 差 距 , 管 理 者 雖 然 瞭 解 消 費 者 的 期
望 , 但 是 礙 於 內 部 資 源 、 管 理 疏 失 而 無 法 達 到 消 費 者 對 品 質 的 期 望 。
3. 缺 口 三 : 服 務 品 質 規 格 與 服 務 傳 遞 的 差 距 , 服 務 人 員 的 素 質 沒 有 能 力 去 達 成
所 要 求 的 水 準 。
4. 缺 口 四 : 服 務 傳 遞 與 外 部 溝 通 的 差 距 , 外 部 的 廣 告 內 容 過 於 誇 張 會 影 響 顧 客
對 服 務 的 過 度 期 望 , 而 實 際 接 受 服 務 時 不 如 預 期 而 導 致 消 費 者 對 於 服 務 品 質 的 觀
感 下 降 。
5. 缺 口 五 : 消 費 者 的 期 望 服 務 與 實 際 感 受 服 務 之 差 距 , 也 就 是 消 費 者 在 接 受 服
務 後 所 實 際 感 受 的 到 品 質 與 事 前 所 期 望 的 服 務 有 所 不 同 。
由 圖 2.2.3 中 可 以 發 現 到 從 缺 口 一 至 缺 口 四 是 由 管 理 者 可 以 進 行 改 進 的 服 務
品 質 缺 口 , 而 缺 口 五 則 是 由 顧 客 的 期 望 與 實 際 感 受 到 的 認 知 來 進 行 衡 量 服 務 品 質
的 缺 口 , 而 缺 口 五 又 會 受 到 缺 口 一 至 四 的 影 響 , 因 此 可 藉 由 改 善 缺 口 ㄧ 至 四 來 提
升 服 務 品 質 。
( 四 ) 而 PZB 三 位 學 者 於 (1988) 更 進 一 步 將 上 述 決 定 服 務 品 質 的 十 個 因 素 , 精 簡
為 五 大 構 面 : 有 形 性 (Tangibles)、 可 靠 性 (Reliability)、 反 應 性 (Responsiveness)、
保 證 性 (Assurance)、 關 懷 性 (Empathy): 如 圖 2.2.4 所 示 。 進 而 發 展 出 一 套 共 22
題 七 點 尺 度 的 兩 欄 式 量 表 「SERVQUAL 量 表 」, 分 別 詢 問 顧 客 的 期 望 服 務
(Expected Service) 與 知 覺 服 務 (Perceived Service)。 衡 量 方 式 將 知 覺 服 務 的 分 數 減
去 期 望 服 務 的 分 數 ; 當 知 覺 服 務 的 分 數 大 於 期 望 服 務 表 示 服 務 品 質 高 , 否 則 反
之 。 而 量 表 內 容 如 表 2.2.3 所 示 。
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