檢視/開啟 - 育達商業科技大學

不 斷 的 向 同 樣 的 公 司 購 買 , 經 過 購 買 循 環 的 第 三 階 段 及 第 五 階 段 許 多 次 後 , 才 能
被 視 為 是 真 正 的 忠 誠 顧 客 。
有 關 忠 誠 度 的 定 義 , 不 同 的 學 者 持 有 不 同 的 見 解 ,Aaker(1994) 認 為 忠 誠 度
不 是 一 種 態 度 , 而 是 一 種 重 複 購 買 相 同 產 品 的 行 為 ; 而 Prus & Brantdt(1995) 則 認
為 忠 誠 度 是 由 態 度 和 行 為 所 組 合 而 成 的 表 現 。 因 此 本 研 究 將 不 同 學 者 對 忠 誠 度 之
定 義 彙 整 於 如 表 2.4.1 所 示 :
表 2.4.1 忠 誠 度 之 定 義 彙 整 表
學 者 年 代 定 義
Reynolds, Darden &
認 為 顧 客 忠 誠 是 , 在 某 一 段 時 間 之 內 顧 客
1974
Martin
有 需 要 時 他 會 重 複 光 顧 此 商 店 。
Dick & Basu 1994
認 為 顧 客 忠 誠 度 是 個 人 對 產 品 的 偏 好 態 度
與 再 購 行 為 之 間 的 強 弱 關 係 。
Aaker 1994/2001
忠 誠 度 不 是 一 種 態 度 , 而 是 一 種 重 複 購 買
相 同 產 品 的 行 為
Jones & Sasser 1995
顧 客 對 某 產 品 或 服 務 未 來 在 購 買 或 使 用 的
意 願 , 而 忠 誠 度 可 分 為 長 期 忠 誠 : 是 真 正
的 顧 客 忠 誠 顧 客 不 會 輕 易 轉 換 消 費 業 者 ,
短 期 忠 誠 : 指 當 顧 客 發 現 有 更 好 的 同 質 性
服 務 提 供 者 時 則 容 易 改 變 消 費 的 對 象 。
Prus & Brantdt 1995
認 為 顧 客 忠 誠 度 是 由 滿 意 度 並 且 涉 及 了 顧
客 對 品 牌 或 公 司 長 期 關 係 維 持 的 承 諾 , 而
忠 誠 度 是 由 態 度 和 行 為 所 組 合 而 成 的 的 表
現 。
Griffin 1995/1995
會 抗 拒 競 爭 者 提 供 的 折 扣 , 而 經 常 性 的 購
買 該 公 司 的 產 品 或 服 務 , 並 甚 至 會 向 其 朋
友 或 同 儕 推 薦 。
Parasuraman , Zeithaml
認 為 忠 誠 度 是 除 了 本 身 有 再 購 意 願 外 , 也
1996
& Berry
願 意 向 他 人 推 薦 或 給 予 正 面 口 碑 的 行 為 。
認 為 顧 客 忠 誠 度 是 指 , 雖 受 到 不 同 情 境 與
Oliver 1999 行 銷 所 可 能 產 生 的 變 化 , 依 然 不 影 響 顧 客
對 所 喜 愛 的 產 品 或 服 務 再 惠 顧 的 意 願 。
44