檢視/開啟 - 育達商業科技大學

四 、 服 務 品 質 的 衡 量 方 法
( 一 ) Gronroos(1988/2003) 指 出 服 務 品 質 有 兩 個 構 面 : 如 圖 2.2.1 所 示 。
整 體 品 質
形 象 ( 公 司 / 地 方 的 )
結 果 之 技 術
品 質 : 何 物
流 程 之 功 能
品 質 : 如 何
圖 2.2.1 Gronroos 服 務 品 質 的 兩 個 構 面
資 料 來 源 :Gronroos, C. (2003), 服 務 業 與 行 銷 ( 初 版 ), 潘 成 滿 譯 , 臺 北 縣 : 普 林
斯 頓 國 際 。( 英 文 版 1988)
1. 技 術 或 結 果 構 面 (a technical or outcome dimension: 指 的 是 當 服 務 生 產 流 程 及
買 方 與 賣 方 間 的 互 動 結 束 時 , 顧 客 所 接 受 到 的 結 果 , 如 藉 由 機 器 或 商 品 給 予 顧 客
的 技 術 解 決 方 案 。 此 構 面 經 常 是 由 顧 客 以 相 當 客 觀 的 方 式 來 評 定 。
2. 功 能 或 流 程 相 關 之 構 面 (a functional or process-related dimension): 指 的 服 務 與
顧 客 消 費 同 時 發 生 的 過 程 , 與 服 務 人 員 與 顧 客 的 接 觸 有 關 , 此 構 面 與 服 務 過 程 中
如 何 處 理 關 建 時 刻 與 服 務 提 供 者 之 運 作 有 密 切 的 關 係 , 如 依 照 顧 客 之 特 定 要 求 而
對 機 器 整 修 之 嘗 試 , 是 功 能 本 質 中 之 附 加 價 值 。 此 構 面 經 常 是 很 主 觀 的 被 認 定 。
在 大 多 數 的 情 況 下 , 顧 客 能 看 得 見 公 司 , 因 此 對 大 多 數 服 務 而 言 , 公 司 或 當
地 形 象 是 最 為 重 要 的 , 它 以 不 同 方 式 影 響 品 質 認 知 , 若 服 務 供 應 廠 商 在 顧 客 心 中
是 良 好 的 , 小 錯 誤 可 能 會 被 寬 恕 , 若 錯 誤 經 常 發 生 , 則 形 象 會 受 損 。 若 形 象 是 負
面 的 , 任 何 錯 誤 之 衝 擊 通 常 會 比 一 般 大 很 多 , 就 以 品 質 認 知 而 論 , 形 象 可 視 為 過
濾 物 。
17