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四 、 服 務 人 員 的 人 數 、 態 度 及 設 備 仍 需 加 強
由 本 研 究 的 意 見 表 中 顯 示 , 有 16 位 學 生 認 為 , 在 三 樓 「e 化 視 聽 圖 書 區 」 的
服 務 人 員 態 度 不 佳 , 而 在 服 務 品 質 的 問 項 中 也 顯 示 出 ( 本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 對
我 很 關 心 、 本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 瞭 解 我 的 需 求 ) 為 最 低 分 (3.29;3.38)。 另 外 更
有 21 位 學 生 反 應 耳 機 老 舊 經 常 故 障 , 沒 有 聲 音 。 而 在 四 、 五 樓 「 書 庫 區 」 方 面 則
是 有 11 位 學 生 反 應 書 籍 雜 亂 經 常 找 不 到 書 。 更 有 14 位 學 生 希 望 四 、 五 樓 能 夠 多 多
安 排 志 工 來 服 務 學 生 。
五 、 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 忠 誠 度
有 關 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 關 係 , 本 研 究 實 證 顯 示 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 忠 誠
度 , 並 且 服 務 品 質 之 「 服 務 影 響 性 」、「 圖 書 館 場 所 性 」、「 資 訊 控 制 性 」 均 會
正 向 的 影 響 忠 誠 度 , 其 中 又 以 「 圖 書 館 場 所 性 」 的 影 響 最 大 。 由 此 可 知 一 個 乾 淨
舒 適 、 環 境 安 靜 同 時 又 能 激 勵 讀 者 學 習 及 求 知 的 圖 書 環 境 才 是 最 吸 引 學 生 是 否 願
意 繼 續 使 用 的 主 要 因 素 , 因 為 圖 書 館 對 於 學 生 而 言 不 僅 是 一 個 學 習 求 知 的 好 場
所 、 更 是 一 個 沉 澱 及 思 考 的 好 去 處 。
六 、 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 品 牌 形 象
有 關 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 關 係 , 本 研 究 實 證 顯 示 服 務 品 質 會 正 向 的 影 響 忠 誠
度 , 並 且 服 務 品 質 之 「 服 務 影 響 性 」、「 圖 書 管 場 所 性 」、「 資 訊 控 制 性 」 均 會
正 向 的 影 響 品 牌 形 象 , 其 中 又 以 「 資 訊 控 制 性 」 的 影 響 最 大 , 因 此 當 圖 書 館 所 提
供 舘 藏 資 源 越 能 便 利 於 學 生 利 用 , 並 且 能 滿 足 學 生 需 求 時 , 圖 書 館 於 學 生 心 中 的
認 知 則 會 越 高 , 並 建 立 起 良 好 的 品 牌 形 象 。 如 同 (Ries & Ries,1998;Aaker,1995)
所 指 出 的 如 果 想 要 建 立 一 個 強 力 的 品 牌 , 就 必 須 在 消 費 者 心 中 建 立 一 個 強 而 有 力
的 品 質 認 知 如 果 一 個 品 牌 過 去 的 品 質 不 佳 , 那 麼 消 費 者 對 這 個 品 牌 已 經 有 著 「 品
質 不 良 」 的 深 刻 , 此 時 當 業 者 聲 稱 品 質 已 經 有 所 提 升 時 , 消 費 者 不 太 會 去 相 信 ,
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