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表 2.4.1 忠 誠 度 之 定 義 彙 整 表 ( 續 )
學 者 年 代 定 義
洪 嘉 蓉 2004
顧 客 內 在 心 理 所 引 發 的 忠 誠 , 具 有 重 複 購
買 行 為 , 免 費 幫 公 司 宣 傳 等 特 性 都 是 顧 客
忠 誠 度 的 行 為 。
楊 秀 玲 2006
顧 客 會 基 於 過 去 經 驗 以 及 心 理 驅 使 , 做 出
經 常 惠 顧 該 公 司 並 為 該 公 司 建 立 口 碑 等 行
為 。
洪 珠 媚 2007
消 費 者 除 了 本 身 的 再 購 意 願 外 , 也 願 意 向
他 人 推 薦 並 給 予 正 面 口 碑 的 行 為 。
林 世 弘 2008
顧 客 對 特 定 品 牌 或 公 司 之 長 久 關 係 維 持 的
承 諾 , 意 即 消 費 者 願 意 繼 續 與 特 定 品 牌 或
公 司 維 持 關 係 的 一 種 行 為 傾 向 。
資 料 來 源 : 本 研 究 整 理
二 、 忠 誠 度 的 衡 量 方 法
( 一 ) Jones & Sasser(1995) 認 為 顧 客 忠 誠 度 的 衡 量 可 分 下 列 三 大 面 向 :
1. 再 購 意 願 (Intent to Repurchase): 顧 客 未 來 願 意 再 繼 續 接 受 該 公 司 所 提 供 的 產
品 或 服 務 的 意 願 。
2. 主 要 行 為 (Primary Behavior): 指 的 是 顧 客 最 近 一 次 購 買 次 數 、 購 買 頻 率 、 購
買 數 量 、 購 買 金 額 、 購 買 意 願 。
3. 次 要 行 為 (Secondary Behavior): 顧 客 願 意 幫 公 司 公 開 的 推 薦 、 建 立 口 碑 或 介
紹 顧 客 等 行 為 。
( 二 ) Fornell(1992) 認 為 忠 誠 度 的 衡 量 可 藉 由 下 列 兩 種 構 面 來 衡 量 :
1. 再 購 意 願 (Intent to Repurchase)
2. 價 格 的 容 忍 度 (Price Tolerance)
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