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8. 安 全 性 (Security): 指 在 服 務 傳 送 中 , 能 讓 消 費 者 感 到 安 心 , 以 及 沒 有 任 何<br />
安 全 疑 慮 , 或 財 產 隱 私 產 生 不 確 定 感 。<br />
9. 有 形 性 (Tangibles): 指 具 體 的 服 務 內 容 及 , 包 括 實 體 環 境 設 施 、 服 務 人 員 、<br />
接 受 服 務 會 使 用 的 工 具 設 備 、 服 務 的 代 表 物 。<br />
10. 理 解 性 / 熟 知 顧 客 (Understanding/Knowing the Customer): 指 服 務 人 員 對 顧<br />
客 需 求 的 瞭 解 程 度 。 而 有 關 服 務 品 質 的 決 定 因 素 如 圖 2.2.2 所 示 。<br />
口 碑 個 人 需 求 過 去 經 驗<br />
服 務 品 質 的<br />
決 定 因 素<br />
1. 接 近 性<br />
2. 溝 通 性<br />
3. 專 業 性<br />
4. 溝 通 性<br />
5. 信 賴 性<br />
6. 可 靠 性<br />
7. 反 應 性<br />
8. 安 全 性<br />
9. 有 形 性<br />
10. 瞭 解 性<br />
期 望 服 務<br />
知 覺 服 務<br />
知 覺 服 務 品 質<br />
圖 2.2.2 服 務 品 質 的 決 定 因 素<br />
資 料 來 源 :Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual<br />
Model of Service Quality and lts Implications for Future Research”, Journal of<br />
Marketing, 49, (4), 41–50.<br />
從 上 圖 中 可 以 發 現 到 , 當 顧 客 在 接 受 服 務 前 會 受 到 口 碑 、 個 人 需 求 、 過 去 經<br />
驗 而 造 成 他 們 對 服 務 的 期 望 , 而 知 覺 服 務 品 質 是 來 自 於 期 望 服 務 及 知 覺 服 務 之 間<br />
的 差 距 比 較 而 得 的 。<br />
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