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表 3.4.2 服 務 品 質 之 操 作 性 定 義
變 數 構 面 變 項 操 作 性 定 義
服
務
品
質
服 務 影 響 性
圖 書 館 場 所 性
資 訊 控 制 性
此 構 面 是 關 於 人 員 方 面 的 服 務 品 質 , 如 圖 書 館 館
員 具 有 專 業 的 知 識 與 禮 貌 態 度 並 且 能 夠 以 可 靠
的 能 力 滿 足 讀 者 的 需 求 , 而 對 於 讀 者 所 要 求 的 事
情 能 迅 速 的 給 予 回 應 。
此 構 面 是 關 於 圖 書 館 的 實 體 空 間 , 如 圖 書 館 能 夠
提 供 讀 者 乾 淨 舒 適 的 場 所 並 保 有 讀 者 隱 私 的 空
間 , 同 時 圖 書 館 也 象 徵 適 合 個 人 和 團 體 學 習 求 知
學 習 的 場 所 。
此 構 面 是 關 於 讀 者 與 圖 書 館 之 間 的 互 動 , 如 圖 書
館 擁 有 先 進 的 設 備 且 供 給 讀 者 便 利 的 使 用 、 並 且
在 操 作 上 讀 者 能 夠 憑 藉 自 己 的 能 力 去 利 用 它 。
資 料 來 源 : 林 鈺 雯 、 范 豪 英 (2007),「 從 LibQUAL+ TM 探 討 我 國 大 學 圖 書 館 服
務 品 質 評 量 」, 大 學 圖 書 館 , 第 11 卷 ,2 期 ,19–44 頁 ; 與 本 研 究 整 理 。
表 3.4.3 服 務 品 質 衡 量 構 面 與 問 項
構 面
服 務 的 影 響 性
圖 書 館 場 所 性
衡 量 問 項
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 服 務 表 現 讓 我 感 到 信 賴
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 隨 時 可 以 回 答 我 的 問 題
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 樂 於 協 助 我
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 在 處 理 我 服 務 的 問 題 上 是 值 得 信 任
的
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 具 備 足 夠 的 知 識 來 回 答 我 的 問 題
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 保 持 禮 貌 的 服 務 態 度
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 對 我 很 關 心
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 瞭 解 我 的 需 求
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 回 答 清 楚 易 懂
本 校 資 訊 圖 書 館 的 館 員 能 迅 速 的 處 理 我 的 抱 怨 與 不 滿
本 校 資 訊 圖 書 館 能 提 供 與 我 意 見 交 流 的 管 道
本 校 資 訊 圖 書 館 能 提 供 安 靜 的 個 人 活 動 空 間
本 校 資 訊 圖 書 館 的 環 境 舒 適 且 吸 引 人
本 校 資 訊 圖 書 館 是 啟 發 研 讀 、 學 習 或 研 究 的 靜 修 處
本 校 資 訊 圖 書 館 是 團 體 學 習 和 研 究 的 環 境
本 校 資 訊 圖 書 館 有 足 夠 且 完 善 的 設 備
本 校 資 訊 圖 書 館 內 的 各 項 標 示 清 楚 醒 目
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