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因 為 該 品 牌 已 在 消 費 者 心 中 留 下 了 品 牌 形 象 不 佳 的 形 象 , 而 當 品 牌 與 高 品 質 的 產
品 或 服 務 能 夠 結 合 在 一 起 之 後 , 對 於 品 牌 的 形 象 則 能 夠 大 大 的 提 昇 。 因 此 不 論 是
各 行 各 業 , 提 升 服 務 品 質 已 是 現 今 不 可 或 缺 的 競 爭 利 器 。
七 、 品 牌 形 象 會 正 向 的 影 響 忠 誠 度
有 關 品 牌 形 象 與 忠 誠 度 之 關 係 , 本 研 究 實 證 顯 示 品 牌 形 象 會 正 向 的 影 響 忠 誠
度 , 並 且 品 牌 形 象 之 「 組 織 形 象 」、「 服 務 形 象 」、「 顧 客 形 象 」 均 會 正 向 的 影
響 忠 誠 度 , 其 中 又 以 「 服 務 形 象 」 的 影 響 最 大 。「 服 務 形 象 」 為 學 生 對 於 圖 書 館
所 能 提 供 的 服 務 印 象 、 反 映 在 學 生 內 心 的 觀 點 , 而 學 生 對 於 圖 書 館 的 內 心 認 知 ,
又 能 夠 透 過 服 務 品 質 的 提 升 去 強 化 , 本 研 究 認 為 圖 書 館 若 能 擁 有 豐 富 的 館 藏 資
源 , 方 能 提 高 學 生 對 於 圖 書 館 的 服 務 認 知 , 讓 學 生 們 知 道 圖 書 館 裡 的 資 源 是 如 此
的 汗 牛 充 棟 , 當 學 生 們 有 資 訊 需 求 時 , 圖 書 館 自 然 是 學 生 們 的 第 一 選 擇 , 因 為 他
們 相 信 圖 書 館 必 定 能 滿 足 其 需 求 。
八 、 品 牌 形 象 可 以 做 為 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 間 的 中 介 變 數
優 良 的 服 務 品 質 有 助 於 品 牌 形 象 的 提 升 , 並 且 可 提 高 顧 客 忠 誠 度 。 意 即 圖 書
館 所 提 供 的 服 務 越 能 滿 足 其 學 生 的 需 求 時 , 學 生 們 內 心 中 , 對 於 圖 書 館 的 認 知 就
會 越 高 , 則 學 生 們 會 更 加 願 意 , 並 且 推 薦 他 人 去 使 用 。 本 研 究 先 是 推 論 品 牌 形 象
在 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 間 扮 演 著 中 介 的 角 色 , 並 且 在 經 過 實 證 研 究 後 , 顯 示 品 牌
形 象 確 實 可 以 做 為 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 間 的 中 介 變 數 。 因 此 大 學 圖 書 館 如 能 加 強
服 務 品 質 , 學 生 對 於 圖 書 館 的 品 牌 形 象 則 跟 著 提 高 , 使 得 學 生 們 更 加 的 認 同 圖 書
館 所 提 供 的 服 務 , 以 強 化 學 生 們 對 於 圖 書 館 的 忠 誠 度 。
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