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表 2.5.1 服 務 品 質 與 忠 誠 度 關 係 之 研 究<br />
學 者 年 代 研 究 題 目 研 究 結 果<br />
林 陽 助 、 葉 華 容 2003<br />
韓 沛 鈞 2008<br />
溫 卿 副 2009<br />
周 明 祥 2010<br />
資 料 來 源 : 本 研 究 整 理<br />
二 、 服 務 品 質 與 品 牌 形 象 之 關 聯 性<br />
顧 客 關 係 、 服 務 流 程 品 質 、 服<br />
務 品 質 與 顧 客 忠 誠 度 之 互 動<br />
性 研 究 - 以 網 路 購 物 為 例<br />
觀 光 飯 店 業 之 關 係 行 銷 、 服 務<br />
品 質 對 消 費 者 忠 誠 度 之 影 響<br />
- 以 信 任 為 干 擾 變 數<br />
假 日 戶 外 遊 憩 吸 引 力 、 服 務 品<br />
質 與 忠 誠 度 之 研 究 - 以 坪 林<br />
鄉 露 營 區 為 例<br />
服 務 創 新 、 服 務 品 質 與 顧 客 忠<br />
誠 度 關 係 之 研 究 - 以 金 融 服<br />
務 業 為 例<br />
服 務 品 質 對 顧 客 忠<br />
誠 度 具 有 顯 著 的 正<br />
向 影 響<br />
服 務 品 質 對 消 費 者<br />
忠 誠 度 具 有 顯 著 的<br />
正 向 影 響<br />
服 務 品 質 對 消 費 者<br />
忠 誠 度 具 有 顯 著 的<br />
正 向 影 響<br />
服 務 品 質 對 顧 客 忠<br />
誠 度 具 有 顯 著 的 正<br />
向 影 響<br />
Ries & Ries(1998) 指 出 如 果 想 要 建 立 一 個 強 力 的 品 牌 , 就 必 須 在 消 費 者 心 中<br />
建 立 一 個 強 而 有 力 的 品 質 認 知 ;Keller(1998/2001) 認 為 品 質 表 現 的 好 壞 會 影 響 消<br />
費 者 對 於 品 牌 的 態 度 及 行 為 ;Aaker(1995/1998) 認 為 如 果 一 個 品 牌 過 去 的 品 質 不<br />
佳 , 那 麼 消 費 者 對 這 個 品 牌 已 經 有 著 「 品 質 不 良 」 的 深 刻 , 此 時 當 業 者 聲 稱 品 質<br />
已 經 有 所 提 升 時 , 消 費 者 不 太 會 去 相 信 , 因 為 該 品 牌 以 在 消 費 者 心 中 留 下 了 品 牌<br />
形 象 不 佳 的 形 象 , 而 當 品 牌 與 高 品 質 的 產 品 或 服 務 能 夠 結 合 再 一 起 之 後 , 對 於 品<br />
牌 的 形 象 則 能 夠 大 大 的 提 昇 , 而 在 過 去 在 許 多 相 關 研 究 中 , 證 實 服 務 品 質 對 品 牌<br />
形 象 具 有 顯 著 正 向 影 響 。 本 研 究 將 過 去 相 關 研 究 整 理 如 表 2.5.2 所 示 。<br />
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