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雖 然 SERVQUAL 廣 受 肯 定 與 採 用 , 但 仍 有 許 多 學 者 提 出 指 出 SERVQUAL
的 五 個 構 面 並 不 穩 定 , 且 量 表 中 的 負 向 問 法 將 使 填 答 者 容 易 產 生 回 答 時 的 混 淆
( 翁 崇 雄 2000)。 因 此 P.Z.B(1991) 再 以 電 話 、 銀 行 、 保 險 業 消 費 者 為 對 象 , 並 針 對
SERVQUAL 開 始 進 行 修 正 , 將 原 先 衡 量 期 望 的 問 句 應 該 (Should) 改 為 將 (Will),
如 「They Will have up-to equipment. 他 們 將 有 現 代 化 的 服 務 設 備 」, 並 且 將 原 始
量 表 中 的 負 向 題 修 正 為 正 向 題 進 行 測 試 , 研 究 結 果 發 現 不 論 在 信 度 、 效 度 方 面 都
比 原 先 的 量 表 更 佳 ; 而 對 於 修 正 後 的 SERVQUAL 仍 不 全 然 受 到 學 者 們 的 肯 定 。
Cronin & Taylor(1992) 就 認 為 衡 量 服 務 品 質 僅 直 接 採 取 消 費 者 的 知 覺 服 務
(Q=P) 即 可 , 並 且 依 據 SERVQUAL 量 表 為 架 構 進 而 發 展 出 SERVPERF 量 表 ,
SERVPERF 量 表 的 衡 量 方 法 為 只 衡 量 消 費 者 再 接 受 服 務 後 所 認 知 的 品 質 , 並 不
和 消 費 者 再 接 受 服 務 前 的 期 望 比 較 , 並 以 銀 行 、 害 蟲 防 治 、 乾 洗 及 速 食 業 的 消 費
者 為 對 象 進 行 實 證 研 究 , 研 究 結 果 發 現 不 論 在 信 度 、 效 度 上 都 優 於 SERVQUAL
量 表 , 並 認 為 SERVPERF 量 表 更 優 於 SERVQUAL 量 表 。
另 外 Brown , Churchill & Peter(1993) 也 認 為 以 消 費 者 對 於 認 知 服 務 及 期 望 服
務 之 間 的 差 異 (P–E) 來 衡 量 服 務 品 質 的 方 法 並 不 妥 當 , 因 此 再 根 據 SERVQUAL
為 架 構 進 而 發 展 出 無 差 異 評 量 法 (Non–Difference) 以 直 接 衡 量 消 費 者 對 於 服 務 品
質 兩 者 間 的 差 距 (Q=P–E) 來 評 量 服 務 品 質 , 意 即 衡 量 消 費 者 心 中 期 望 與 實 際 感 受
的 契 合 程 度 , 並 以 商 科 大 學 生 為 研 究 對 象 , 同 時 請 學 生 填 答 SERVQUAL 量 表 及
無 差 異 評 量 法 兩 種 問 卷 , 研 究 結 果 發 現 不 論 在 信 度 、 效 度 上 都 優 於 SERVQUAL
量 表 , 因 此 認 為 Non–Difference 更 優 於 SERVQUAL。
由 於 眾 多 學 者 對 於 以 比 較 期 望 服 務 與 知 覺 服 務 之 差 異 的 方 法 來 衡 量 服 務 品
質 提 出 質 疑 ,P.Z.B(1993) 更 進 一 步 將 服 務 期 望 分 為 兩 個 水 準 :
1. 期 望 的 服 務 (Desired Service): 指 顧 客 在 接 受 服 務 前 所 期 望 的 服 務 水 準 。
2. 適 當 的 服 務 (Adequate Service): 指 顧 客 認 為 業 者 所 願 意 接 受 的 最 低 水 準 。
而 在 這 兩 個 水 準 之 間 會 有 一 個 容 忍 區 (Zone of Tolerance), 容 忍 區 是 指 期 望 服
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