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大 學 圖 書 館 服 務 品 質 、 品 牌 形 象 與 忠 誠 度 關 係 之
研 究 - 以 育 達 商 業 科 技 大 學 為 例
研 究 生 : 王 鈴 翔 指 導 教 授 : 馬 美 蘭
育 達 商 業 科 技 大 學 企 業 管 理 研 究 所
摘
要
摘 要 : 服 務 品 質 與 忠 誠 度 等 概 念 在 行 銷 領 域 中 一 直 都 是 非 常 熱 門 的 議 題 , 許 多 業
者 無 不 藉 由 提 升 服 務 品 質 來 維 繫 著 顧 客 忠 誠 度 以 獲 取 更 高 的 營 利 , 就 大 學 圖 書 館
而 言 , 如 能 夠 提 高 學 生 對 於 大 學 圖 書 館 的 忠 誠 度 , 方 能 達 到 提 升 教 學 品 質 與 增 進
研 究 效 果 的 目 的 , 本 研 究 著 重 在 探 討 大 學 圖 書 館 服 務 品 質 對 忠 誠 度 的 影 響 , 以 及
兩 者 之 間 是 否 存 在 著 中 介 變 數 。
回 顧 相 關 文 獻 後 , 本 研 究 提 出 研 究 架 構 以 探 討 服 務 品 質 、 品 牌 形 象 與 忠 誠 度
變 數 之 間 的 關 聯 性 , 以 問 卷 調 查 方 式 總 計 共 發 出 527 份 問 卷 , 剔 除 無 效 問 卷 後 ,
共 計 有 效 問 卷 為 495 份 , 有 效 回 收 率 為 93.9%, 經 由 實 證 研 究 後 顯 示 :(1) 服 務 品
質 對 忠 誠 度 具 有 正 向 的 影 響 ;(2) 服 務 品 質 對 品 牌 形 象 具 有 正 向 的 影 響 ;(3) 品 牌
形 象 對 忠 誠 度 具 有 正 向 的 影 響 ;(4) 品 牌 形 象 可 以 做 為 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 間 的
中 介 變 數 。 因 此 大 學 圖 書 館 如 能 加 強 服 務 品 質 , 則 學 生 對 於 圖 書 館 品 牌 形 象 的 認
知 則 跟 著 提 高 , 使 得 學 生 們 更 加 的 認 同 圖 書 館 所 提 供 的 服 務 , 以 增 加 學 生 們 對 於
圖 書 館 的 忠 誠 度 。
關 鍵 字 : 大 學 圖 書 館 、 服 務 品 質 、 品 牌 形 象 、 忠 誠 度
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