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( 五 ) 石 滋 宜 (2010) 提 出 了 品 質 新 定 義 : 認 為 品 質 的 程 度 與 顧 客 需 求 有 絕 對 的 關
係 ,( 當 然 , 製 造 危 害 人 命 的 產 品 是 絕 對 不 容 許 做 的 事 , 而 品 質 控 管 也 不 容 馬 忽 。)
在 此 前 提 下 , 企 業 要 製 造 研 發 產 品 , 需 要 認 知 的 是 , 品 質 的 真 諦 是 顧 客 需 要 或 認
定 的 品 質 標 準 才 是 品 質 , 如 果 做 出 他 不 需 要 的 品 質 , 也 是 一 種 浪 費 或 是 沒 有 達 到
品 質 要 求 。
三 、 服 務 品 質
由 於 服 務 品 質 是 無 形 的 , 因 此 很 難 與 一 般 產 品 一 樣 的 去 判 定 優 良 品 或 劣 質
品 , 加 上 服 務 品 質 是 一 種 個 人 的 主 觀 認 定 , 因 此 服 務 品 質 的 好 壞 因 人 而 異 。 本 研
究 將 不 同 的 學 者 們 對 於 服 務 品 質 的 定 義 整 理 如 表 2.2.3 所 示 。
表 2.2.3 服 務 品 質 之 定 義 彙 整 表
學 者 年 代 定 義
Levitt 1972
服 務 品 質 是 指 服 務 結 果 能 符 合 顧 客 所 設 定
的 標 準 。
Garvin 1983
服 務 品 質 是 一 種 顧 客 主 觀 認 定 的 認 知 品
質 , 並 不 是 一 種 客 觀 的 評 論 。
Churchill &
Surprenant
1982
服 務 品 質 是 消 費 者 對 於 服 務 的 滿 意 程 度 , 而
服 務 品 質 是 決 定 於 原 來 期 望 與 實 際 服 務 之
差 異 。
Gronroos 1984
Parasuraman, 1985
Zeithaml & Berry
Bitner 1990
何 慶 庸 、 蘇 雲 華 1995
服 務 品 質 是 由 消 費 者 事 前 所 期 望 的 服 務 , 與
接 受 服 務 後 的 知 覺 , 兩 者 之 間 相 互 比 較 而
得 。
服 務 品 質 是 消 費 者 主 觀 性 的 對 服 務 的 一 種
長 期 的 整 體 判 斷 , 而 服 務 品 質 的 產 生 是 由 消
費 者 的 期 望 與 實 際 感 受 到 的 服 務 結 果 相 較
而 得 。
服 務 品 質 為 消 費 者 接 受 服 務 後 , 是 否 再 次 購
買 服 務 的 一 種 整 體 態 度 。
服 務 品 質 是 一 群 具 代 表 性 的 消 費 者 , 對 於 某
一 服 務 所 認 定 長 期 且 穩 定 的 顧 客 滿 意 水 準 。
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